La gestion des problèmes est le processus d’identification et de gestion des causes d’une interruption des services informatiques. Dans cet article écrit par les experts de QRP International, nous explorerons la gestion des problèmes dans ITIL : qu’est-ce que c’est, les processus, les avantages et les raisons de l’adopter.

Gestion des problèmes dans ITIL 4 : processus et bénéfices

ITIL identifie un problème comme la cause, ou la cause potentielle, d’un ou plusieurs incidents. L’objectif de la gestion des problèmes est d’empêcher qu’un problème soit simplement résolu en poussant à identifier les causes du problème unique et pas seulement un moyen de le résoudre.

La nouvelle pratique ITIL de gestion des problèmes établit que :

L’objectif de la pratique de gestion des problèmes est de réduire la probabilité et l’impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions et les erreurs connues.

Une erreur connue est un problème qui doit être étudié mais pas résolu. Chaque service comporte des erreurs, des défauts ou des vulnérabilités qui peuvent provoquer des incidents et qui peuvent provenir de l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Certaines erreurs restent non identifiées ou non résolues lors de la conception, du développement et du déploiement des services et peuvent présenter un risque pour les services déjà opérationnels.

Alors, comment gérer ces problèmes et erreurs connus avant qu’ils ne causent d’autres problèmes ?

Pour en savoir plus sur le cadre ITIL et ses quatre dimensions, consultez notre article : ITIL c’est quoi ? Définition ITIL

Gestion des problèmes : qu’est-ce que c’est ?

La gestion des problèmes est le processus d’identification et de gestion des causes d’un incident dans un service informatique. Son objectif est de réduire la probabilité et l’impact des incidents en identifiant les causes actuelles et potentielles et en gérant les solutions et les erreurs connues. Pour cette raison, la gestion des problèmes est une composante fondamentale des cadres de gestion des services informatiques et concerne diverses activités :

• Trouver et résoudre les incidents
• Identifier et comprendre les causes sous-jacentes d’un incident
• Identifier les meilleures méthodes pour éliminer les causes profondes.

De plus, l’identification des causes n’a aucune valeur ajoutée pour une organisation s’il s’agit d’un processus de coupure effectué par une équipe en silo. La gestion des problèmes doit donc être constante et largement pratiquée dans plusieurs équipes, y compris les équipes informatiques, les équipes de sécurité et les équipes de développement de logiciels.
Un incident peut être considéré comme “clos” une fois que le service a recommencé à fonctionner, cependant, tant que les causes et les déclencheurs n’ont pas été identifiés, le problème demeure.

Gestion des problèmes vs gestion des incidents

Les comportements qui sous-tendent la gestion des incidents et la gestion efficace des problèmes sont souvent similaires et se chevauchent, mais il existe néanmoins quelques différences essentielles :

Les incidents ont un impact sur les utilisateurs ou les processus métier et doivent être résolus afin que les activités commerciales normales puissent être remises sur les rails. La gestion des incidents consiste à rétablir les services le plus rapidement possible, en appliquant souvent des solutions temporaires.

Les problèmes sont les causes des incidents, c’est pourquoi ils nécessitent une étude, une analyse approfondie pour identifier les causes, développer des solutions alternatives et à long terme. Cela réduit le nombre et l’impact des incidents futurs. La gestion des problèmes a pour tâche d’analyser les principales causes et de prévenir les incidents.

Les pratiques de gestion des problèmes et de gestion des incidents sont de plus en plus étroitement liées. Pendant les périodes entre les incidents, les équipes informatiques peuvent concentrer leurs efforts sur l’investigation des problèmes qui conduisent à des améliorations et à une meilleure qualité de service. De cette manière, la gestion des problèmes devient un facteur de grande valeur pour l’organisation.

 Le processus de gestion des problèmes

Les principales étapes qui contribuent au processus de gestion des problèmes sont les suivantes :

• Identification du problème
• Contrôle des problèmes
• Contrôle d’erreur

1. Identification du problème

Une approche proactive de la gestion des problèmes identifie les problèmes de plusieurs manières :

• Analyser les tendances des incidents, en tirant parti des systèmes de surveillance du réseau et en utilisant d’autres logiciels de diagnostic
• Identifier les risques d’incidents qui peuvent survenir
• Évaluer les informations reçues des partenaires et des fournisseurs
• Évaluer les informations des développeurs de logiciels, des ingénieurs et des équipes de test au sein de l’organisation

2. Contrôle des problèmes

La gestion des problèmes est un effort de collaboration, par conséquent, pour que les résultats soient efficaces, plusieurs départements doivent être impliqués et les parties prenantes doivent être impliquées dans la phase de contrôle des problèmes.

La phase de contrôle des problèmes comprend :

• Priorisation
• Enquête
• Analyse
• Documentation des erreurs connues
• Solutions alternatives

Il existe de nombreuses techniques qui aident à hiérarchiser et à analyser les problèmes. Une bonne règle empirique à suivre est de s’attaquer d’abord aux problèmes qui, une fois résolus, limitent considérablement l’interruption des services dans l’organisation.

Les activités d’analyse des problèmes doivent avoir une approche holistique qui considère toutes les causes possibles, telles que celles qui ont causé l’accident lui-même, celles qui ont aggravé les effets et aussi celles qui les ont prolongés.

Lorsqu’un problème ne peut pas être résolu rapidement, il est souvent utile de trouver et de documenter des solutions de contournement pour les incidents futurs qui reposent sur la compréhension du problème.

Une solution de contournement est définie comme une solution qui réduit ou élimine l’impact ou la probabilité d’un incident ou d’un problème pour lequel une résolution complète n’est pas encore disponible. Une solution de contournement efficace par rapport à un incident peut devenir une solution permanente à certains problèmes.

3. Contrôle d’erreur

Une fois le problème étudié, il est enregistré comme une « erreur connue ». Ces erreurs connues sont régulièrement réévaluées pour prendre en compte l’impact qu’elles créent et tester l’efficacité des solutions.

De plus, la phase de contrôle des erreurs réévalue régulièrement l’état des erreurs connues qui n’ont pas été résolues, en tenant compte de l’impact général qu’elles ont sur les clients et/ou la disponibilité du service, du coût des solutions permanentes et de l’efficacité des solutions de contournement. . L’efficacité des solutions de contournement doit être évaluée chaque fois qu’une solution est utilisée, car la solution de contournement pourrait être améliorée en fonction de l’évaluation.

Pourquoi mettre en place la gestion des problèmes ?

L’avantage d’avoir une approche formelle de la gestion des problèmes comprend également les éléments suivants :

• Prévenir les pannes de service
• Maintenir les niveaux de service
• Refléter les exigences de disponibilité du service
• Améliorer la productivité du personnel de soutien en s’assurant que les problèmes sont gérés en fonction de l’impact sur l’entreprise et selon les priorités
• Améliorer la satisfaction des utilisateurs
• Résoudre les problèmes efficacement et rapidement
• Identifier et résoudre de manière proactive les problèmes et les erreurs connues afin de réduire le nombre d’accidents
• Fournir des informations relatives à la gestion des problèmes et aux solutions

Apprendre des expériences passées, ce qui fournit des données historiques pour identifier les tendances et les moyens de prévenir les incidents ainsi que de réduire l’impact de ceux-ci pour que les utilisateurs puissent être plus productifs.

Les organisations qui découvrent les pratiques de gestion des problèmes doivent concentrer leurs efforts sur la mise en œuvre d’un processus de gestion des problèmes réactif.

Au fur et à mesure que les activités de prestation de services d’une organisation mûrissent, il est nécessaire de passer à des processus proactifs de gestion des problèmes. Cette transition devrait être menée par une équipe qui a de bonnes capacités d’analyse, hautement compétente dans les infrastructures informatiques et utilisant des outils qui soutiennent l’organisation.

Évidemment, pour établir une politique efficace de gestion des problèmes au sein d’un service ou d’une organisation, la formation et le conseil sont deux facteurs clés.

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