De nos jours, la satisfaction du client est plus importante que jamais. Nous avons interviewé Raffaele Albertini, directeur de la BU ARXivar Consulting chez Able Tech, pour nous expliquer comment ITIL 4 avait permis à son service d’augmenter la satisfaction client.

Quel est votre rôle et quelles sont vos missions actuelles ?

Après une expérience significative en tant qu’entrepreneur dans le domaine des technologies de l’information(environ 23 ans), j’occupe depuis 2018 le poste de directeur de la BU ARXivar Consulting chez Able Tech, éditeurs de logiciels sur le marché de la gestion de l’information et des processus. Le service que je dirige s’occupe de la gestion des clients directs pour les projets et fournit des conseils sur le logiciel ARXivar, une plateforme (également en SAAS) de gestion de l’information et des processus métiers. L’équipe soutient également la croissance du canal des revendeurs par le biais d’activités de coaching et de tutorat ainsi que d’un soutien dans les projets les plus difficiles.

Dans le scénario actuel, la course à la transformation numérique des entreprises de toutes tailles s’est accélérée de façon exponentielle : dans ce contexte, Able Tech est de plus en plus appelée à traiter de grands projets pour les entreprises. De ce besoin, une véritable révolution est née au sein du service “Conseil ARXivar” qui s’est structuré avec un PMO et plusieurs chefs de projet ainsi que des techniciens et spécialistes produits, comptant désormais sur une structure de 25 personnes. A travers différents cycles de formation internes et externes, passant des techniques de gestion de projet et arrivant à l’analyse métier, nous avons pu construire un système d’approche de conception adapté au type de projets basé sur ARXivar.

Suite à l’optimisation de l’activité projet, nous avons créé de toutes pièces le service support AMS pour la gestion de : Service desk, Incident and Problem Management, Event and Access Management, en suivant les directives ITIL 4, suite à la formation et certification de tous les membres de l’équipe.

L’un des principaux points forts d’ITIL est de mettre l’accent sur le client. Cela se fait généralement en trouvant des moyens d’augmenter le niveau de satisfaction des clients.

Le cadre de travail ITIL 4 nous a permis de gérer des clients moyens-grands et d’aborder des projets encore plus complexes et articulés : un exemple est un projet pluriannuel pour A2A Unareti, estimé à environ 2 000 ETP, qui, si on le compare au projet plus vaste de 2018 (environ 80 jours) donne la mesure des avantages de la nouvelle gestion du service.

Beaucoup de travail reste encore à faire, notamment du côté de l’expérience, mais en appliquant le processus d’amélioration continue et les leçons apprises, chaque problème devient une opportunité d’amélioration. Abolir la culture du « blâme » et la remplacer par la culture de l’amélioration, est l’un de mes objectifs les plus ambitieux et l’une des raisons qui m’ont amené à suivre la formation ITIL 4 Strategist DPI.

Dans mon rôle, je m’occupe de la gestion des personnes du service, de l’embauche aux plans de formation individuels, en passant par la bonne définition du rôle et des missions : plus généralement, mon but est de faciliter le travail d’équipe des personnes et d’améliorer le climat général du service.

Concernant les relations avec les autres parties prenantes de l’entreprise, je fais partie du Comité de Pilotage, je partage les stratégies de l’entreprise et des produits, je suis en relation avec la Direction Commerciale pour les objectifs économiques, je fais ‘interface avec la partie administrative pour la gestion des commandes et avec la partie développement pour les demandes d’évolution.

Je suis responsable de la réalisation du budget qui m’est confiée tant en termes de revenus que de coûts, rapportant directement au PDG de l’entreprise.

Pourquoi avez-vous choisi de suivre le module ITIL 4 DPI ?

Après avoir certifié l’ensemble du département sur ITIL 4 Foundation afin d’adopter un langage commun, nous avons décidé de poursuivre le parcours ITIL 4, aussi bien Strategist Leader que Managing Professional. En plus du module Direct Plan and Improve, sur lequel je suis désormais certifié, nous certifions également notre responsable de service sur le module Create Deliver and Support. Ces deux modules nous sont indispensables afin de créer et d’améliorer nos services AMS, en suivant à la fois la partie théorique du module DPI et la partie pratique du module CDS conformément à la norme ITIL 4. Bien que de nombreux sujets faisaient déjà partie intégrante de notre quotidien et étaient appliqués à nos contrats/services, la certification permet tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise d’augmenter fortement la crédibilité du service rendu.

ARXivar est une plateforme qui s’adapte aux besoins de chaque client, quels sont les défis les plus courants à devoir adapter un outil standard aux demandes individuelles ? Et comment ces demandes sont-elles traitées ?

Notre département s’occupe justement de cela : il adapte le produit aux besoins spécifiques du client. Arxivar est une plateforme qui peut être utilisée dans toutes les industries. Il n’a pas été conçu pour un secteur spécifique. En pratique, il dispose d’un cœur documentaire et d’un moteur de workflow étroitement liés qui, combinés aux centaines d’options présentes en fait, nous garantissent la possibilité de mettre en œuvre tout type de processus et d’intégration avec des systèmes externes au document. Il suffit de jeter un œil à notre site internet dans la rubrique Case Study and Do It With Arxivar pour comprendre son potentiel et sa transversalité.

Les clients d’Arxivar vont des petites entreprises avec peu d’employés, aux grandes entreprises multinationales avec des milliers d’utilisateurs. Il était donc nécessaire de structurer le département en deux divisions : Projets et Opérations. Ces deux groupes fonctionnent différemment. Le premier est supervisé par une équipe projet dirigée par le PMO qui garantit le flux depuis la phase d’analyse et de rédaction du projet jusqu’à la phase d’exécution et de mise en service ultérieure. Ces projets étant de taille moyenne-grande sont confiés à des équipes mixtes aux spécialisations différentes (consultants applicatifs, programmeurs sur mesure, ingénieurs systèmes, formateurs, rédaction de documentation) coordonnées par un Solution Architect / Team Leader qui s’occupe de l’attribution des activités à l’équipe, vérifie les progrès et rend compte au PMO pour la gestion des problèmes critiques ou des retards.

Le second groupe est composé de consultants individuels qui gèrent de petits projets en Temps & Matériel en totale autonomie. Parfois, les composants du département Opérations peuvent collaborer activement avec le département Projets dans la phase d’exécution sur les différentes parties du projet en fonction du temps disponible et des compétences personnelles.

En phase Build puis, jusqu’au Go Live en production, la gestion client est confiée à l’équipe projet tandis qu’en phase Run, elle est confiée au service AMS pour la gestion de la maintenance de base (incident, event & problem management ) et étendu (CR sur le projet). S’il y a de nouvelles demandes de projet, alors l’équipe projet retourne sur le terrain, déclenchant un nouveau cycle complet.

Un métier aussi complexe nécessite des figures professionnelles hétérogènes et différentes, qui ne travaillent pas et ne pensent pas forcément de la même manière. Comment les différents milieux professionnels s’articulent-ils dans ce cas ?

Répondre à cette question nécessiterait une thèse! Je vais donc me limiter à ce que je crois être la chose la plus importante qu’il ne faut jamais sous-estimer.

Pouvoir mélanger des personnes aux cursus importants et les faire travailler en groupes soudés est ma mission principale. Elle commence dès la phase de sélection du personnel et se développe dans le temps en vérifiant périodiquement le parcours de formation et les aptitudes personnelles. L’expérience d’être président d’un Rotary club il y a plusieurs années m’a beaucoup servi. Comme vous le savez, dans ce contexte les membres sont tous des entrepreneurs et des professionnels confirmés : tous numéro un et tous ont toujours raison… difficile de les faire s’entendre et gouverner le club afin de respecter les directives du Président International en étant suivi par les membres dans les différentes initiatives. Planifier une année d’événements, de socialisation, de projets caritatifs et garder le club ensemble a certainement été l’une des années les plus formatrices de ma vie.

Revenant au contexte de travail, nous devons d’abord comprendre l’attitude d’une personne. Il est inutile de forcer une personne à remplir un rôle s’il ne le sent pas comme le sien. Il y a des gens qui après avoir réalisé deux projets identiques ont tendance à s’ennuyer alors que d’autres aiment faire des métiers où ils savent déjà tout. Il y a des gens qui ont une attitude envers la relation client et d’autres qui aiment être dans les coulisses. Tout d’abord, c’est ce qui doit être pris en compte lors de l’attribution des rôles et de la constitution des équipes. Alors force est de constater que nous sommes tous des professionnels et parfois il faut faire des choses que l’on n’aime pas mais comme disaient les latins : « Ubi maior minor cessat ! »