Traditionnellement, ITIL était considéré comme approprié aux infrastructures IT et télécommunication. Cependant, suite à la mise à jour d’ITIL, la méthode est devenue pertinente pour tous les domaines de livraison de services IT. Certaines idées reçues à propos des 5 phases du cycle de vie ITIL, au sein des fournisseurs de services, subsistent aujourd’hui. Quelles sont-elles ? Pourquoi sont-elles incorrectes?

Phase 1 – La stratégie du service

«Les services informatiques fournis par mon entreprise ne fonctionneront pas avec ITIL.»

Tous les prestataires de services informatiques peuvent adapter ITIL à leur gestion des services. ITIL est une approche flexible des bonnes pratiques permettant aux fournisseurs de services de l’adapter progressivement.

«Le Cloud computing annonce la fin de ITIL pour les fournisseurs de services.»

Les évolutions technologiques sont inévitables et donc, les bonnes pratiques doivent évoluer en fonction de ces changements. C’est pourquoi, The Stationery Office, éditeur des cinq livres ITIL, publie régulièrement des documents complémentaires afin de suivre les évolutions. Les livres, reposant sur les fondements des bonnes pratiques ITIL, restent tout de même valides pour les technologies existantes et émergentes.

Phase 2- La conception du service

«Mes clients ont leurs propres processus donc ils n’utiliseront pas le mien.»

Une approche de gestion mixte des services est souvent requise dans les modèles d’engagement commercial. En adoptant les principes fondamentaux de l’ITIL, le fournisseur de services est en position de force pour engager la discussion avec son client. Les processus du client et du fournisseur de services peuvent, ensuite, être conçus pour fonctionner en harmonie pendant les étapes de conception et de transition du service. La stratégie du service encourage activement les organisations clientes à s’engager auprès de fournisseurs conformes aux normes ISO / CEI 2000 et donc alignés sur la méthode ITIL. Cela aide les clients à minimiser les risques liés à l’externalisation des services concernés.

«Les clients se plaignent toujours – si je modifie l’accord de niveaux de services, cela ne peut pas être si mauvais.»

Les accords de niveaux de services, contrat définissant des objectifs précis sur lesquels les performances des services sont évaluées, doivent être alignés sur les facteurs de succès de l’entreprise. S’il y a un décalage entre les accords de niveaux de services convenus et la conception du service alors le service n’atteindra que partiellement les objectifs.

Phase 3- La transition du service

« La transition du service est la responsabilité du fournisseur de services. »

Toutes les parties prenantes ont une responsabilité pour assurer le succès de la transition. La création d’une seule équipe avec des objectifs clairs et des responsabilités transversales est essentielle pour réussir.

« La gestion du changement est un processus bureaucratique et long qui est normalement contourné d’une façon ou d’une autre. »

La déclaration, ci-dessus, s’applique si la conception et la mise en œuvre du processus de gestion du changement n’est pas réalisé correctement. Cependant, la gestion du changement devrait constituer une partie importante d’un écosystème de gestion des services.

Phase 4- L’exploitation du service

« C’est juste un système de billetterie. »

Pour les fournisseurs de services, une implémentation ITIL efficace produit davantage de bénéfices pour toutes les parties prenantes que l’application standard d’une assistance informatique dont l’entité ticket est associée à un «incident». Certains fournisseurs de services pensent, à tort, qu’en introduisant la gestion des incidents et en utilisant la terminologie adéquate, ils seront instantanément alignés sur la méthode ITIL. Le principal bénéfice de l’approche résultera de la seule coordination de la gestion des incidents avec les autres processus.

«La gestion des problèmes est simplement la gestion des incidents sans l’accord du niveau de service. »

La gestion des problèmes et la gestion des incidents sont différentes de par leurs raisons d’être et leur fonctionnement. Si les bénéfices de la gestion des problèmes sont ignorés, cela aura deux impacts :
■ Les fournisseurs de services peuvent, sans scrupule, redésigner les enregistrements d’incidents comme des enregistrements de problèmes afin d’éviter toute cible des accords du niveau de service
■ Les clients peuvent mettre en place des délais de résolution des enregistrements de problèmes, les retournant ainsi en incidents. Les clients ne connaîtront pas à la raison d’origine des problèmes.

Phase 5- L’amélioration continue du service

« Amélioration continue des services? Un rapport mensuel doit être réalisé.»

L’amélioration continue du service – la production de rapports de services et l’examen global de la performance des services – ne doit pas être une activité réalisée uniquement parce qu’il s’agit d’un engagement contractuel entre le fournisseur de services et le client. Cette phase doit se concentrer sur les résultats des rapports concernant le rendement des services, la communication des actions et les progrès apportés à toutes les parties concernées et le contrôle des changements.

Quels sont les impacts de l’adoption d’ITIL et ses avantages pour un fournisseur de service externe ? Quels sont les facteurs de réussites clés de chaque phase ?
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