Il n’existe pas de définition standard pour le bureau de gestion des services (“Service Management Office” en anglais). Le bureau centralisé s’adapte à l’organisation et à ses besoins actuels, supervisant la gestion et la prestation de services. En comparant plusieurs définitions, on peut cependant dire que le SMO représente un mécanisme de gouvernance informatique qui définit, surveille et audite les processus en cours ou en transition.

Installer un SMO vise à permettre une gestion efficace des services, ce qui est crucial pour le succès et la compétitivité des entreprises dans les environnements commerciaux modernes. Une gestion de service efficace permet aux organisations d’améliorer la satisfaction client, d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de créer de la valeur commerciale, de réduire les risques et de favoriser l’amélioration continue.

Le SMO vise à améliorer la gestion des services en s’adaptant aux meilleures pratiques, aux expériences acquises et aux ressources de son écosystème de gestion des services.

Rôle d’un bureau de gestion des services

Le rôle spécifique d’un SMO peut varier en fonction de la taille de l’organisation, de l’industrie et de la maturité de la gestion des services. Le SMO peut être composé de plusieurs professionnels ou d’une seule personne. Un SMO peut fonctionner comme un centre d’excellence ou quelque chose qui nécessite des pratiques plus larges et la construction de relations pour développer la gestion des services d’entreprise.

Ainsi, le SMO n’est pas statique, ce qui signifie automatiquement qu’aucun SMO n’est identique. Les rôles, les responsabilités et les contributions à l’organisation peuvent largement différer. Cependant, certaines responsabilités plus courantes du SMO sont :

• Établir et appliquer des politiques, des processus et des normes de gestion des services basés sur les meilleures pratiques.
• Gouverner les processus, cadres, méthodologies et normes informatiques.
• Développer et maintenir le portefeuille de services et le catalogue.
• Définir, surveiller et rendre compte des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs de performance clés (KPI).
• Garantir la conformité avec la stratégie de service de bout en bout.
• Servir de pont central pour les activités de gestion des services, cherchant à fournir des conseils et un soutien.

Avantages d’un SMO

Le SMO vise à mettre l’accent sur la gestion des services, à soutenir le rôle du Service Manager et à favoriser le développement des relations entre l’entreprise et le département informatique. L’installation d’un SMO peut aider l’organisation à :

• Optimiser les pratiques de gestion des services : l’efficacité opérationnelle est améliorée par des processus rationalisés.
• Améliorer la qualité des services : l’utilisation des meilleures pratiques, des SLA et des KPI conduit à une prestation de service cohérente et de haute qualité, ce qui augmente la satisfaction client.
• Aligner les objectifs commerciaux : le SMO inclut toutes les parties prenantes et assure que le service est aligné sur les objectifs commerciaux globaux de l’organisation.
• Amélioration continue : le SMO favorise une culture d’amélioration continue.
• Gouvernance et conformité : l’établissement de cadres de gouvernance, de politiques et de procédures garantit la conformité aux normes et réglementations de l’industrie.

Le SMO peut également aider à définir les pratiques de gestion des services et à devenir l’entité qui déploie les 7 principes directeurs ITIL pour une organisation. Il peut donner vie aux principes, combler les lacunes là où les politiques de l’entreprise n’existent pas et autonomiser les employés en bas de l’organisation pour prendre de bonnes décisions.

Cependant, pour tirer tous les avantages mentionnés ci-dessus d’un SMO, une organisation a besoin de clarté sur sa vision et ses objectifs, tant au sein de ses fournisseurs de services informatiques que de ses fournisseurs de services non informatiques.

Mise en œuvre d’un SMO

Le processus de mise en œuvre d’un SMO consiste à décider du type de SMO dont l’organisation a besoin. S’agira-t-il simplement d’un centre d’excellence, ou de quelque chose qui nécessite des pratiques plus larges et la construction de relations pour développer la gestion des services d’entreprise ?

Sur cette base, il faut définir une vision et des objectifs pour les fournisseurs de services informatiques et pour ceux non informatiques de toute l’organisation. Il faut garder à l’esprit qu’il faut également définir qui va soutenir et financer l’initiative et quels seront les jalons.

Pour que le SMO soit pleinement opérationnel, il faut également décider quelle sera la structure de gouvernance et identifier les besoins en ressources et en personnel. Une fois en place, les processus et cadres de gestion des services doivent être élaborés et activement mis en place pour atteindre l’ensemble de la portée du SMO.

SMO vs PMO

Le terme SMO est similaire au terme PMO. Les deux visent à améliorer l’efficacité organisationnelle, mais ils sont actifs dans des parties très différentes de l’organisation. Un SMO se concentre sur la gestion de la prestation de services, tandis que le PMO est responsable de la gestion et de la supervision des projets tout au long de leur cycle de vie. Le SMO est centré sur le service, tandis que le PMO est centré sur le projet.

Le SMO et le PMO ne sont pas les mêmes dans toutes les organisations, ils sont toujours uniques en fonction des besoins, de l’environnement et des objectifs commerciaux de l’organisation. Cependant, là où un PMO est souvent décrit comme une source de contrôle, un SMO se concentre davantage sur la construction de relations solides.

Comme les domaines de focalisation du SMO et du PMO diffèrent, ils peuvent tous deux coexister au sein d’une organisation et même travailler en étroite collaboration. La connexion entre ces deux mécanismes permet aux organisations de mener à bien des initiatives continues importantes pour les services, ce qui se traduit par une meilleure qualité de service pour tous les utilisateurs.

Livraison de service efficace

En résumé, le Bureau de Gestion des Services (SMO) sert de pilier à une prestation de services efficace au sein des organisations. Il joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la prestation de services, la satisfaction globale de la clientèle et encourage un environnement d’amélioration continue. Le SMO offre un cadre pour fournir un service cohérent et de haute qualité.

Sources:
Marrone, M., Hanton, R., & Wagner, C. (2018). Service Management Office (SMO): An Integrated Model. In Handbook of Service Science, Volume II (pp. 113-132). Springer.
Axelos : SMO and ITIL4, Creating specialist skills in the SMO, What value does an SMO offer today?