ITIL définit un problème comme une cause, ou une cause potentielle, d’un ou de plusieurs incidents. Une erreur connue est un problème qui a été analysé mais qui n’a pas été résolu.
Chaque service comporte des erreurs, des failles ou des vulnérabilités susceptibles de provoquer des incidents, qui peuvent provenir de l’une des quatre dimensions de la gestion des services. Certaines erreurs ne sont pas identifiées ou résolues lors de la conception, du développement et du déploiement des services, et peuvent constituer un risque pour les services en service. Alors, comment gérer ces problèmes et ces erreurs connues avant qu’ils ne causent des problèmes plus graves ?
Qu’est-ce que la gestion de problèmes ?
La gestion de problèmes est le processus d’identification et de chef des causes d’incidents sur un service informatique. Elle a pour but de réduire la probabilité et l’impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents, et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues.
Il s’agit d’un élément essentiel des cadres ITSM.
La gestion des problèmes consiste à :
- trouver et résoudre les incidents
- identifier et comprendre les causes sous-jacentes d’un incident
- identifier la meilleure méthode pour éliminer cette cause
En outre, l’identification de la cause n’a aucune valeur pour une organisation s’il s’agit d’un processus cloisonné réalisé par une équipe isolée. La gestion de problèmes doit donc être constante et largement pratiquée par plusieurs équipes, y compris l’informatique, la sécurité et les développeurs de logiciels.
Un incident peut être terminé une fois que le service est à nouveau opérationnel, mais tant que les causes sous-jacentes et les facteurs contributifs ne sont pas traités, le problème demeure.
Gestion de problèmes et gestion des incidents
Les comportements qui sous-tendent une gestion efficace des incidents et une gestion efficace des problèmes sont souvent similaires et se chevauchent, mais il existe toujours des différences essentielles.
- Les incidents ont un impact sur les utilisateurs ou les processus d’entreprise et doivent être résolus pour que l’activité normale de l’entreprise puisse avoir lieu. La gestion des incidents consiste à rétablir les services aussi rapidement que possible, souvent en appliquant des solutions temporaires.
- Les problèmes sont à l’origine des incidents et doivent donc faire l’objet d’une enquête et d’une analyse afin d’en identifier les causes, d’élaborer des solutions de contournement et de recommander une résolution à plus long terme. Cela permet d’en réduire le nombre et l’impact des incidents futurs. La gestion des problèmes est chargée d’analyser les causes profondes et d’empêcher que des incidents ne se produisent à l’avenir.
Les pratiques de gestion des problèmes et de gestion des incidents sont de plus en plus imbriquées. Entre deux incidents, les équipes informatiques peuvent concentrer leurs efforts sur l’analyse des problèmes, ce qui permet d’améliorer la qualité des services. C’est ainsi que la gestion des problèmes devient la plus précieuse pour l’organisation.
Le processus de gestion de problèmes
Les principales étapes qui contribuent à un processus de gestion des problèmes sont les suivantes :
- Identification des problèmes
- Contrôle des problèmes
- Contrôle des erreurs
1. Identification des problèmes
Une approche proactive de la gestion de problèmes permet d’identifier les problèmes en :
- analysant les tendances des incidents, en exploitant les systèmes de surveillance du réseau et en utilisant d’autres logiciels de diagnostic
- détectant les risques liés à des incidents susceptibles de se reproduire
- évaluant les informations reçues des partenaires et des fournisseurs
- évaluant les informations fournies par les développeurs de logiciels, les ingénieurs et les équipes de test internes
2. Contrôle des problèmes
La gestion des problèmes est un effort de collaboration. Pour que les résultats soient efficaces, plusieurs services et parties prenantes doivent être impliqués dans la phase de contrôle des problèmes.
Le contrôle des problèmes comprend des activités telles que :
- l’établissement de priorités
- la recherche
- l’analyse
- la documentation des erreurs connues
- les solutions de contournement
Il existe de nombreuses techniques qui permettent de prioriser et d’analyser les problèmes. Une bonne règle à suivre est de s’attaquer d’abord aux problèmes qui, une fois résolus, réduisent de manière significative l’interruption des services dans l’organisation.
L’analyse des problèmes doit adopter une approche holistique en tenant compte de toutes les causes contributives, telles que celles qui ont provoqué l’incident, l’ont aggravé ou l’ont même prolongé.
Lorsqu’un problème ne peut être résolu rapidement, il est souvent utile de trouver et de documenter une solution de contournement pour les incidents futurs, sur la base d’une compréhension du problème. Une solution de contournement est définie comme une solution qui réduit ou élimine l’impact ou la probabilité d’un incident ou d’un problème pour lequel une résolution complète n’est pas encore disponible. Une solution de contournement efficace peut devenir une solution permanente à certains problèmes.
3. Contrôle des erreurs
Une fois qu’un problème est analysé, il est documenté en tant qu’erreur connue. Ces erreurs connues sont régulièrement réévaluées pour tenir compte de l’impact qu’elles créent et pour tester l’efficacité des solutions de contournement.
Le contrôle des erreurs réévalue aussi régulièrement l’état des erreurs connues qui n’ont pas été résolues, en tenant compte de l’impact global sur les clients et/ou la disponibilité du service, du coût des résolutions permanentes et de l’efficacité des solutions de contournement. L’efficacité des solutions de contournement doit être évaluée chaque fois qu’une solution de contournement est utilisée, car elle peut être améliorée sur la base de l’évaluation.
Pourquoi devrais-je mettre en place une gestion de problèmes ?
Les avantages d’une approche formelle de la gestion de problèmes sont notamment les suivants :
- Prévenir les interruptions de service
- Maintenir les niveaux de service
- Répondre aux exigences de disponibilité des services
- Améliorer la productivité du personnel d’assistance en veillant à ce que les problèmes soient traités en fonction de leur impact sur l’entreprise et de leur priorité
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs
- Résoudre les problèmes de manière efficace et rapide
- Identifier et résoudre les problèmes et les erreurs connues de manière proactive afin de réduire le nombre d’incidents
- Fournir à la direction des informations sur les problèmes et leur résolution
- Tirer les leçons de l’expérience passée en fournissant des données historiques pour identifier les tendances et les moyens de prévenir les incidents et d’en réduire l’impact afin que les utilisateurs puissent être plus productifs
Les organisations qui débutent dans la gestion des problèmes devraient concentrer leurs efforts sur la mise en œuvre d’un processus de gestion réactive des problèmes.
Au fur et à mesure que la prestation de services d’une organisation arrive à maturité, elle devrait passer à un processus de gestion proactive des problèmes. Cette transition doit être effectuée par une équipe dotée d’un bon ensemble de compétences analytiques et maîtrisant parfaitement l’infrastructure informatique ainsi que les outils et la technologie qui soutiennent l’organisation.
Il est évident que pour mettre en place une véritable politique de gestion de problèmes dans votre département informatique ou votre organisation, la formation et le conseil sont essentiels.
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