Le centre de services (Service Desk) est un élément très important de la méthodologie ITIL. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur ses principales caractéristiques et comprendre les différences avec un Help Desk.
Le Service Desk, c’est quoi ?
Le manuel ITIL définit le service desk comme le point de contact unique pour les utilisateurs en cas d’interruption de service, pour les demandes de service, voire pour certaines catégories de demandes de changement. Le service desk constitue un point de communication pour les utilisateurs et un point de coordination pour les différents groupes et processus informatiques.
Dans la pratique, il s’agit essentiellement d’un centre de communication où les clients, qu’il s’agisse d’employés ou d’autres parties prenantes, peuvent bénéficier d’une assistance et d’un dépannage de la part de leurs fournisseurs de technologies de l’information.
Le terme « service desk » reste très large et peut se référer à différents types et groupes de ressources : dans certaines organisations, il est identifié à une fonction ou à une équipe de travail, et à son tour, l’équipe peut être impliquée dans d’autres pratiques et activités qui peuvent inclure le service desk, la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, la gestion des problèmes, etc.
Service Desk et communication omnicanale
Pour pouvoir satisfaire les clients, un Service Desk doit s’appuyer sur des canaux de communication efficaces et efficients, garantissant un flux entre le client et le fournisseur. Dans la plupart des cas, le service d’assistance s’appuie sur plusieurs canaux organisés de manière efficace afin d’offrir une expérience simple et pratique à tous les acteurs concernés.
Dans ce cas, nous parlons de communications omnicanales (Omnichannel Comunications)
Communications unifiées par le biais de canaux multiples, basées sur le partage d’informations entre les canaux, offrant une expérience de communication transparente.
Types de Service Desk
Il existe trois types de centre des services :
- Service Desk centralisé
- Service Desk localisé
- Service Desk virtuel
Service Desk centralisé
Il s’agit d’un service d’assistance qui agit comme un centre d’interaction pour toute question et résolution. Tout se fait par l’intermédiaire d’un point de contact unique et les points forts de ce type de service sont les suivants :
- Résolution rapide des tickets
- Gestion facile des tickets, quel que soit leur nombre
- Contrôle centralisé grâce à la fusion des bureaux de service locaux
Service Desk localisé
Un Service Desk localisé est situé à proximité ou au sein de l’organisation pour laquelle il opère. Il est le mieux adapté aux besoins des petites et moyennes entreprises et est particulièrement adapté pour :
- Traitement d’un nombre limité de tickets
- Traitement des problèmes en interne
- Résolution des tickets sans effort, uniquement pour un nombre limité de tickets ou des problèmes mineurs
Service Desk centralisé
Ce type de Service Desk est le plus courant : quel que soit l’endroit où il se trouve, il suffit d’une connexion Internet et de n’importe quel type d’appareil. Un Service Desk virtuel garantit :
- Résolution des tickets avec un effort limité, quel que soit l’endroit où se trouve le Service Desk
- Organisation et catégorisation aisées des tickets en fonction de la localisation géographique
- Un suivi efficace des performances des agents
Le rôle du Service Desk
L’objectif principal d’un Service Desk est de fournir aux clients un service de haute qualité dans les meilleurs délais. Les activités les plus importantes réalisées par un Service Desk pour atteindre cet objectif sont les suivantes :
- Gestion des tickets : toutes les activités liées à la gestion des tickets, de leur ouverture à leur fermeture, sont suivies et gérées par le Service Desk.
- Service à la clientèle : le Service Desk crée une base de données d’informations visant à guider les clients vers le « self-service ». Grâce à ces activités de gestion des connaissances, les clients peuvent trouver des réponses à tous les doutes et problèmes courants et faciles à résoudre.
- Gestion des actifs informatiques : c’est-à-dire l’organisation des actifs de l’entreprise de manière à faciliter l’accès aux informations pertinentes. Cela comprend à la fois une base de données de gestion des configurations et une évaluation des actifs. Pour en savoir plus sur le partage de l’information, consultez notre article Knowledge Sharing : l’importance du partage des connaissances au sein de l’entreprise
- Automatisation : les tâches quotidiennes et répétitives sont automatisées afin que l’équipe puisse se concentrer sur des tâches plus pertinentes.
- Gestion des accords de niveau de service (SLA) : la gestion des tickets basée sur un système SLA peut fournir un flux de travail efficace en réduisant les incidents.
- Catalogue de services : si le catalogue de services peut être consulté en ligne, les utilisateurs peuvent trouver toutes les informations sur les services offerts par l’organisation sans avoir à se rendre au Service Desk pour ce type d’informations.
- Gestion des incidents : afin de résoudre les incidents rapidement et avec agilité, il est nécessaire d’appliquer de bonnes pratiques de gestion des incidents pour garantir le rétablissement en temps voulu du flux de travail normal.
Service Desk vs Help Desk
Compte tenu de la similitude de leurs noms et de leurs fonctions, ces deux termes sont souvent confondus, mais il est important de clarifier les différences entre le Service Desk et le Help Desk.
Help Desk, c’est quoi ?
Le Help Desk opère principalement dans le domaine du « break-fix« , c’est-à-dire que lorsque quelque chose tombe en panne ou qu’un problème survient, les utilisateurs demandent l’aide et l’intervention du Help Desk.
La tâche principale d’un service d’assistance est de résoudre les problèmes, alors qu’un service d’assistance se concentre sur la fourniture d’un service à ses clients.
Différences entre le Service Desk et le Help Desk
Formation Service Desk
Après la formation ITIL Foundation, les professionnels de l’informatique en charge du Service Desk peuvent poursuivre leur formation ITIL avec la formation Monitor, Support & Fulfil.
Il s’agit d’une formation combinée, composée de modules pratiques qui offrent une formation plus courte et plus flexible. La formation comprend les cinq modules pratiques suivants
- Gestion des incidents (Incident Management)
- Centre de services (Service Desk)
- Problem Management (Problem Management)
- Gestion des demandes de services (Service Request Management)
- Surveillance et gestion des événements (Monitoring and Event Management)
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