La gestion des incidents (Incident Management) est une pratique ITIL qui s’adresse aux spécialistes de l’informatique chargés de minimiser les impacts négatifs des événements et de rétablir le fonctionnement normal des services le plus rapidement possible. Cette pratique constitue un pilier fondamental dans le soutien des services ITIL.

Définition de la pratique et de l’incident dans ITIL

Une pratique est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif. Ces ressources sont regroupées dans les 4 dimensions de la gestion des services.

Chaque pratique soutient plusieurs activités de la chaîne de valeur des services (SVC) et comprend des ressources basées sur les 4 dimensions de la gestion des services.

La définition d’un incident est l’interruption non planifiée d’un service ou la réduction de sa qualité.

Il s’agit d’un processus réactif, utilisé pour diagnostiquer et lancer des procédures de restauration du service en réponse à des événements. Il ne s’agit donc pas d’une mesure proactive.

L’objectif de cette pratique est de minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal des services aussi rapidement que possible.

Le champ d’application de la gestion des incidents commence avec le signalement d’un problème par un utilisateur final et se termine avec la résolution du problème par un membre de l’équipe du service desk.

Les 5 étapes de la gestion des incidents

Une gestion rapide et efficace des incidents est cruciale pour toute organisation, car elle vise à rétablir les services dans les plus brefs délais. Cela nécessite un processus structuré soutenu par un système robuste. La gestion des incidents se concentre sur le traitement et la résolution des incidents afin de rétablir les services aux niveaux fixés par les accords de niveau de service (SLA). Il s’agit d’une approche réactive, axée sur le rétablissement du fonctionnement normal après un incident, plutôt que sur la recherche des causes profondes.

Les processus de gestion des incidents suivent une série de phases bien définies conçues pour traiter avec succès les incidents. Selon ITIL, cinq phases de base sont utilisées pour gérer efficacement les incidents graves. Ces phases constituent le cycle de vie de la gestion des incidents et aident les équipes à surveiller et à gérer efficacement les risques du projet.

1. Identification de l’incident

Dans l’Incident Management, la première étape consiste à reconnaître l’incident, signalé par les employés ou les clients par le biais de différents canaux. L’équipe du service desk détermine s’il s’agit d’un incident ou d’une demande, à traiter différemment. Les demandes de service concernent une assistance non urgente, tandis que les incidents concernent des problèmes critiques du système.

2. Catégorisation de l’accident

Après identification, l’incident est enregistré dans le service desk, sous la forme d’un ticket. Le ticket doit contenir : le nom et les coordonnées du rapporteur, la date et l’heure du rapport, la description de l’incident et un numéro d’identification unique (le cas échéant). Un journal détaillé enrichit la base de connaissances, facilite l’analyse des causes profondes et simplifie la résolution d’incidents similaires à l’aide de modèles et de lignes directrices.

3. Priorisation des accidents

Après l’identification et la classification de l’incident, les priorités sont fixées. Voici quelques points clés à prendre en compte :

• L’importance des autres incidents en cours.
• Les autres tâches à accomplir.

Étant donné que la gestion des incidents vise à trouver des solutions immédiates, il est essentiel de traiter les problèmes ayant un impact immédiat. En outre, il est nécessaire de hiérarchiser les incidents par rapport aux autres activités du projet.

Les priorités sont divisées en plusieurs niveaux :

• Faible : cause des perturbations mineures, l’équipe peut les résoudre sans affecter les services
• Moyenne : concerne les employés, provoque des perturbations modérées, des désagréments mineurs pour les clients
• Élevée : concerne de nombreux utilisateurs, provoque de graves perturbations, a un impact financier important, comme des pannes de système

4. Réponse aux incidents et récupération

Une fois que l’incident a été correctement étiqueté et classé par ordre de priorité, le problème peut être traité. Selon la manière dont il a été étiqueté, l’incident doit être envoyé à l’équipe la mieux préparée à résoudre le problème. En général, l’équipe appropriée sera en mesure de traiter le problème rapidement. Des temps de réponse rapides sont essentiels pour la gestion des incidents.

Après l’escalade des incidents, si la résolution devient complexe, le personnel du service d’assistance confie l’incident à des techniciens plus expérimentés ou à un service d’assistance certifié, ce qui garantit un traitement sans heurts. L’enquête et le diagnostic suivent, l’accent étant mis sur l’examen des causes profondes et les solutions. Une fois le problème identifié, l’équipe prend des mesures et informe les utilisateurs et les ressources concernés de l’incident et de son état.

5. Clôture de l’incident

Une fois que le problème a été résolu à la satisfaction de toutes les parties concernées, le ticket peut être fermé et l’incident enregistré comme terminé. La documentation générée au cours des étapes précédentes doit être archivée dans un espace de travail partagé pour référence ultérieure.

Lors de la réunion d’évaluation post-projet, nous pouvons examiner tous les incidents survenus au cours du projet.

Bénéfices de l’Incident Management

Les incidents peuvent entraîner des retards dans les projets et gaspiller des ressources précieuses, parfois en interrompant les opérations et en entraînant la perte de données cruciales. C’est pourquoi une gestion efficace des incidents est d’une importance capitale.

Les principaux avantages de la gestion des incidents sont l’amélioration de l’efficacité et de la productivité des équipes, la prévention des incidents futurs, la réduction des temps d’arrêt et l’amélioration de l’expérience des clients. Elle assure également la visibilité et la transparence au sein de l’organisation, ce qui permet un fonctionnement harmonieux de l’entreprise et un retour rapide au service normal.

Grâce à un plan efficace pour traiter et résoudre les incidents actuels et futurs, l’organisation sera en mesure de consolider sa position et de fonctionner de manière plus efficace et plus résiliente.

Gestion des problèmes vs Gestion des incidents

Bien qu’il existe certains facteurs de différenciation entre la gestion des problèmes et la gestion des incidents, une différence fondamentale ressort : la gestion des problèmes se concentre sur la résolution de la cause fondamentale d’un risque de projet, tandis que la gestion des incidents vise à résoudre une interruption soudaine du projet avec une solution immédiate.

La distinction est claire :

• Gestion des incidents : un événement unique et imprévu est traité rapidement
• Gestion des problèmes : vous proposez une solution globale à un problème de grande ampleur qui entrave le fonctionnement de l’entreprise
  Bien qu’elles soient toutes deux essentielles, ces approches produisent des résultats différents et interviennent à des stades différents du cycle de vie du projet. La gestion des incidents est déclenchée par la manifestation de l’événement, tandis que la gestion des problèmes cherche à s’attaquer à la racine du problème après qu’il se soit produit, afin d’éviter qu’il ne se reproduise.

Un problème est :

• le résultat d’événements multiples
• l’arrêt des activités de l’entreprise
• résolu par la recherche et la résolution de la cause première.

Un incident est :

• un événement soudain et isolé
• une interruption non planifiée
• des solutions rapides en temps réel

Les 7 meilleures pratiques de gestion des incidents

Une fois que l’on connaît le contenu d’un plan de réponse aux incidents, l’occasion se présente d’établir un registre.
En utilisant les meilleures pratiques et en consultant un modèle de registre de réponse aux incidents, il sera possible d’acquérir les compétences nécessaires pour documenter et gérer efficacement les incidents dès qu’ils se produisent, ce qui facilitera leur traitement ordonné et fluide.

Les bonnes pratiques qui peuvent être trouvées dans l’Incident Management sont les suivantes :

1. Identification rapide et fréquente : dès qu’un incident est identifié, il est conseillé de le documenter dans le registre des incidents
2. Organisation détaillée : il est essentiel de maintenir un registre ordonné des incidents, en nettoyant régulièrement les descriptions et en les gardant concises
3. Formation de l’équipe : il est important de former l’équipe aux incidents potentiels et aux processus à suivre en cas d’urgence, afin de faciliter le signalement des incidents en temps voulu
4. Automatisation des activités : l’automatisation des processus opérationnels, si elle est bien configurée, peut grandement simplifier la gestion des incidents, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs
5. Communication centralisée : il est essentiel de maintenir une communication organisée entre les membres de l’équipe, de préférence dans un espace en ligne partagé, afin d’éviter les doublons et de faciliter les références ultérieures
6. Utilisation d’outils de gestion de projet : des outils de gestion de projet dédiés peuvent aider à organiser le travail et à coordonner les efforts de l’équipe, facilitant ainsi la résolution des incidents.
7. Amélioration continue : il est important d’adapter et d’améliorer constamment le plan d’intervention en cas d’incident au fil du temps, en tirant les leçons des erreurs passées et en actualisant les pratiques au fur et à mesure que l’on acquiert de l’expérience

Formation ITIL Incident Management

Les professionnels de l’informatique qui s’occupent de la gestion des incidents, après la formation ITIL Foundation, peuvent poursuivre leur parcours ITIL avec la formation Monitor, Support & Fulfil.

Il s’agit d’une formation combinée, composée de modules pratiques qui offrent une formation plus courte et plus flexible. Elle comprend les cinq modules pratiques suivants

• Gestion des incidents (Incident Management)
• Centre de services (Service Desk)
• Problem Management (Problem Management)
• Gestion des demandes de services (Service Request Management)
• Surveillance et gestion des événements (Monitoring and Event Management)

Vous voulez en savoir plus sur la formation ? Visitez notre page ITIL Monitor, Support & Fulfil ou contactez-nous !