Dans le domaine de la résolution de problèmes, l’identification de la véritable cause d’un problème est cruciale pour élaborer des solutions efficaces et durables. L’une des techniques les plus simples mais une des plus puissantes pour l’analyse des causes profondes est la méthode des 5 Pourquoi (5 whys method) Cette approche, popularisée par Toyota dans le cadre de ses pratiques de production allégée, consiste à demander à plusieurs reprises « pourquoi » afin d’éplucher les couches de symptômes et de découvrir la cause profonde d’un problème. Dans cet article, nous explorerons les avantages de la méthode des 5 Pourquoi, nous fournirons un guide détaillé sur la manière de la mettre en œuvre et nous mettrons en évidence les meilleures pratiques pour maximiser son efficacité.

Qu’est-ce que la méthode des 5 Pourquoi ?

La méthode des 5 Pourquoi est une technique simple utilisée pour explorer les relations de cause à effet sous-jacentes à un problème particulier. En posant plusieurs fois la question « pourquoi » (généralement cinq fois, bien que le nombre puisse varier), vous pouvez retracer la chaîne des événements qui ont conduit au problème, pour finalement en identifier la cause profonde.

Principales caractéristiques de la méthode des 5 Pourquoi :

• Simplicité : ne nécessite pas d’outils avancés ni de formation spécialisée
• Efficacité : permet d’identifier rapidement la cause première du problème sans avoir à collecter de nombreuses données.
• Polyvalence : applicable à un large éventail de problèmes dans divers secteurs d’activité.

Bénéfices de la méthode des 5 Pourquoi Benefits of the 5 Whys method

La méthode des 5 Pourquoi présente plusieurs avantages qui en font un outil indispensable dans la boîte à outils de la résolution de problèmes :

• Clarifie les problèmes : aide à décomposer les problèmes complexes en particulier ceux les plus compréhensibles
• Encourage la réflexion approfondie : favorise une compréhension plus profonde du problème en allant au-delà des réponses superficielles.
• Facilite la collaboration au sein de l’équipe : engage les membres de l’équipe dans un processus d’enquête collective, favorisant une compréhension commune de la question.
• Identifie les problèmes systémiques : aide à révéler les problèmes systémiques sous-jacents qui pourraient autrement être négligés.
• Favorise l’amélioration continue : s’aligne sur les principes de l’amélioration continue en encourageant les activités régulières de résolution des problèmes.

Comment mettre en place la méthode des 5 pourquoi ?

La mise en œuvre de la méthode des 5 Pourquoi implique une approche structurée afin de garantir une analyse approfondie et efficace. Voici un guide étape par étape :

Étape 1 : constituer l’équipe
Réunir une petite équipe de personnes qui connaissent bien le problème. Cette équipe doit être composée de membres de différentes fonctions afin de diversifier les points de vue.

Étape 2 : définir le problème
Formuler clairement le problème à résoudre. S’assurer que tous les membres de l’équipe comprennent et acceptent la description du problème. Un problème bien défini ouvre la voie à une analyse réussie.

Exemple : Le site web de l’entreprise a connu un temps d’arrêt important.

Étape 3 : poser le premier « pourquoi »
Commencez par vous demander pourquoi le problème s’est produit. La réponse à cette question doit être basée sur des observations directes et des données plutôt que sur des hypothèses.

Exemple : Pourquoi le site web a-t-il connu un temps d’arrêt important ?

Étape 4 : poser les « pourquoi » qui en découlent
Pour chaque réponse, demandez à nouveau « pourquoi ». Répétez ce processus jusqu’à ce que vous ayez trouvé la cause première du problème. En général, il faut demander « pourquoi » cinq fois, mais ce nombre peut varier en fonction de la complexité du problème.

Exemple :
Pourquoi le site web a-t-il connu un temps d’arrêt important ? Le serveur web est tombé en panne.
Pourquoi le serveur web est-il tombé en panne ? Le serveur a été submergé par une augmentation soudaine du trafic.
Pourquoi y a-t-il eu une augmentation soudaine du trafic ? Une nouvelle campagne de marketing a été lancée, ce qui a attiré davantage d’utilisateurs sur le site web.
Pourquoi le serveur n’était-il pas préparé à l’augmentation du trafic ? L’équipe informatique n’a pas été informée à l’avance de la campagne de marketing.
Pourquoi l’équipe informatique n’a-t-elle pas été informée de la campagne de marketing ? Il y a un manque de communication entre les départements marketing et informatique.

Étape 5 : identifier et mettre en place des actions correctives
Une fois la cause première identifiée, il convient d’élaborer et de mettre en œuvre des actions correctives pour y remédier. Veillez à ce que ces actions soient spécifiques, mesurables, réalisables, pertinentes et limitées dans le temps (critères SMART).

Exemple : Établir des réunions interdépartementales régulières et des protocoles de communication pour s’assurer que le service informatique soit informé des campagnes à venir et puisse se préparer à d’éventuelles augmentations du trafic.

Étape 6 : suivi et révision
Après avoir mis en place les mesures correctives, surveillez la situation pour vous assurer que le problème ne se reproduise pas. Examinez le processus et les résultats avec l’équipe afin d’identifier les enseignements tirés et les possibilités d’amélioration.

Bonnes pratiques pour la méthode des 5 Pourquoi

Pour tirer le meilleur parti de la méthode des 5 Pourquoi, il convient de prendre en compte les meilleures pratiques suivantes :

• Être précis·e et spécifique : veillez à ce que chaque réponse soit spécifique et fondée sur des informations factuelles.
• Éviter de blâmer : concentrez-vous sur l’identification des problèmes liés au processus plutôt que sur la responsabilité des individus.
• Collaborer et communiquer : engagez les membres de l’équipe dans une communication ouverte afin de recueillir des points de vue et des perspectives diversifiés.
• Vérifier les réponses : recoupez les réponses avec les données disponibles pour s’assurer de leur exactitude.
• Documenter le processus : conservez des enregistrements détaillés de chaque étape, y compris la formulation du problème, les réponses à chaque « pourquoi » et la cause première identifiée.
• Faire preuve de souplesse : si cinq est un bon nombre, le nombre de « pourquoi » peut être plus ou moins élevé en fonction de la complexité du problème. L’objectif est d’atteindre la cause première, quel que soit le nombre d’itérations nécessaires.

Application concrète de la méthode des 5 Pourquoi

Examinons un scénario réel dans lequel la méthode des 5 Pourquoi peut être appliquée efficacement :

Problème : L’équipe d’assistance ne répond que tardivement aux demandes des clients.
Exemple d’analyse avec les 5 pourquoi :

• Pourquoi les clients ont-ils des délais de réponse aussi longs ? Les tickets d’assistance ne sont pas traités rapidement.
• Pourquoi les tickets d’assistance ne sont-ils pas traités rapidement ? L’équipe d’assistance est submergée par un grand nombre de tickets.
• Pourquoi l’équipe d’assistance est-elle submergée par un grand nombre de tickets ? Le nombre de problèmes rencontrés par les clients a récemment augmenté.
• Pourquoi y a-t-il eu une augmentation récente des problèmes rencontrés par les clients ? Une nouvelle mise à jour du logiciel a introduit plusieurs bugs.
• Pourquoi la mise à jour du logiciel a-t-elle introduit plusieurs bugs ? La mise à jour n’a pas été testée de manière approfondie avant d’être publiée.

Cause profonde : la mise à jour du logiciel n’a pas été testée de manière approfondie avant d’être publiée .
Action corrective : mettre en œuvre un processus de test plus rigoureux pour les mises à jour logicielles, y compris une phase de test bêta afin d’identifier et de corriger les bugs avant la mise à disposition complète du logiciel.

Conclusion

La méthode des 5 Pourquoi est un outil puissant pour découvrir les causes profondes des problèmes et mettre en œuvre des solutions efficaces. Sa simplicité et sa polyvalence en font un choix idéal pour un large éventail de questions, des problèmes de fabrication aux problèmes de prestation de services. En suivant une approche structurée et en adhérant aux bonnes pratiques, les organisations peuvent tirer parti de la méthode des 5 Pourquoi pour favoriser une culture de l’amélioration continue et de l’excellence dans la résolution des problèmes.

En s’appuyant sur ces techniques de résolution de problèmes, les organisations peuvent améliorer leur agilité, garantir une gouvernance informatique solide, fournir des services informatiques de haute qualité et gérer efficacement les projets. Il en résulte un meilleur alignement sur les objectifs de l’entreprise, une plus grande satisfaction des utilisateurs et des opérations plus efficaces.