La gestion du changement (Change Enablement) est une pratique ITIL qui vise à maximiser le nombre de changements réussis dans l’informatique. Elle consiste à s’assurer que les risques ont été correctement évalués, à autoriser la progression des changements et à gérer leur programmation.

Cette pratique constitue un pilier fondamental des pratiques de gestion des services ITIL.

Principales caractéristiques de la gestion du changement

• Selon ITIL, la définition du changement est toute modification, ajout ou suppression susceptible d’affecter directement ou indirectement les services d’une organisation.
• Cette pratique s’applique à l’ensemble de l’infrastructure informatique, aux applications, à la documentation, aux processus, aux relations avec les fournisseurs et à tout ce qui peut avoir un impact direct ou indirect sur un produit ou un service.
• La description de cette pratique établit une distinction entre les pratiques de gestion du changement organisationnel (axées sur les personnes) et les pratiques de facilitation du changement (axées sur les produits et les services). Il est donc nécessaire de trouver un équilibre entre la nécessité de mettre en œuvre des changements qui apportent des avantages et une valeur ajoutée et la protection des clients et des utilisateurs contre les effets négatifs des changements.

Promouvoir le changement en plaçant le client au centre des préoccupations

La dynamique des entreprises et les attentes des clients sont en constante évolution, et la transformation numérique est désormais un pilier essentiel de la réussite des entreprises dans tous les secteurs. Cela implique l’adoption des changements dans l’informatique qui permettent aux organisations d’intégrer les nouvelles technologies dans les processus et activités informatiques existants.

Ces changements peuvent aller de l’intégration d’applications collaboratives basées sur le cloud pour améliorer l’efficacité opérationnelle, à l’adoption d’une approche « mobile-first » pour améliorer l’expérience du consommateur. Cependant, malgré leur apparente simplicité, ces changements s’accompagnent de défis logistiques importants. Une mauvaise mise en œuvre peut conduire une organisation à faire un pas en avant et deux pas en arrière. ITIL définit la gestion du changement comme le processus de supervision et de gestion d’un changement du début à la fin, dans le but de minimiser les risques.

La mise en place d’un processus systématique de gestion du changement aide l’organisation à mettre en œuvre les changements avec succès, en évitant les incidents et en augmentant le taux de réussite.

Par définition, toute modification de l’infrastructure informatique ayant une incidence sur les activités de l’entreprise, comme le remplacement d’imprimantes, de projecteurs, de serveurs et autres, entre dans cette catégorie de changement informatique.

Gestion du changement : activités, autorité et planification du changement

La technologie évolue rapidement avec le cloud computing et les méthodologies agiles, sous l’effet de la demande croissante de services numériques.
Aujourd’hui, les changements se produisent en quelques secondes, heures et jours, plutôt qu’en quelques semaines, mois ou années, et nécessitent des systèmes de soutien qui s’alignent sur cette vitesse de changement.

En réponse, ITIL 4 a introduit l’habilitation au changement, une pratique axée sur la facilitation et le soutien du changement, plutôt que sur sa simple gestion.

Dans le paysage Agile/DevOps, l’évaluation des risques, l’autorisation de changement et la gestion du temps de changement deviennent cruciales. Une gestion efficace du changement reflète l’engagement de fournir de la valeur au client. Si certains changements sont simples et n’ont qu’un impact minimal sur les autres équipes et services, d’autres nécessitent une planification et une coordination approfondies pour atténuer les risques et garantir une expérience client transparente.
La priorité est de comprendre la raison d’être des changements et de créer des mécanismes rationalisés pour leur exécution, englobant à la fois les changements techniques et non techniques.

Cette pratique complète d’autres pratiques ITIL 4, telles que la gestion de la configuration des services et la gestion des mises en production, afin de fournir des services de bout en bout alignés sur les besoins de l’entreprise. En se concentrant sur l’exécution en temps voulu, en minimisant les impacts négatifs, en assurant la satisfaction des parties prenantes et en répondant aux exigences de gouvernance et de conformité, l’accompagnement du changement permet aux professionnels de la gestion des services de naviguer dans la dynamique complexe des parties prenantes et de conduire le changement pour le succès de l’organisation.

Les 3 types de changement : standard, normal, urgent

En ce qui concerne l’accompagnement du changement, trois types de changement différents sont traités : standard, normal et urgent. Chacun d’entre eux nécessite un type d’évaluation et de réaction différent :

1. Changement standard :

• • Risque atténué, autorisation préalable
  • Clairement compris et enregistré avec précision
  • Peut être exécuté sans nécessiter d’autres approbations
  • Commence souvent par des demandes de service, mais peut aussi être un changement opérationnel.
  • Lors de la création ou de la modification de la procédure pour un changement standard, une évaluation complète des risques et une approbation normale ne sont nécessaires que si la manière dont elle est mise en œuvre est modifiée.
    

2. Changement normal :

• • doit être planifié, évalué et autorisé selon une séquence d’activités standard.
  • les modèles de changement indiquent les rôles responsables de l’évaluation et de l’autorisation :
    • Pour les changements à faible risque, le pouvoir de décision revient généralement à des personnes capables de prendre des décisions rapides, souvent soutenues par l’automatisation pour accélérer le processus de changement.
    • Pour les changements critiques, l’autorité d’approbation doit se situer au niveau du comité de pilotage ou à un niveau équivalent.
  • les changements sont déclenchés par la création d’une demande de changement (RFC), qui peut être effectuée manuellement ou automatiquement par le biais de pipelines automatisés dans le contexte du Cloud/DevOps CI/CD (intégration continue/déploiement continu).

3. Changement urgent :

• • nécessite une mise en place immédiate, par exemple pour résoudre un incident ou une faille de sécurité.
  • n’est généralement pas prévu dans le programme de changement habituel.
  • le processus d’évaluation et d’autorisation est accéléré pour garantir une mise en œuvre rapide de ces changements.
  • il est préférable que les changements urgents suivent le même processus de test, d’évaluation et d’autorisation que les changements réguliers. Toutefois, dans de nombreux cas, il est acceptable de reporter la mise à jour de la documentation jusqu’à la mise en place. Parfois, il sera nécessaire de mettre en place le changement avec des tests réduits en raison de contraintes de temps.
  • pour les changements urgents, il peut y avoir une autorité de changement distincte, généralement composée d’un petit groupe de cadres supérieurs conscients des risques commerciaux associés.

La différence entre incident, problème et changement

Enfin, il est important de ne pas confondre les trois termes : incident, problème et changement afin de mieux comprendre cette pratique.

1. Un incident est définie comme une « interruption ou une réduction non planifiée de la qualité d’un service informatique ». Pour y remédier, le service doit être rétabli dans son fonctionnement normal le plus rapidement possible. Il est de nature réactive.
   
2. Un problème est la cause ou la cause possible d’un ou de plusieurs incidents. Si nous sommes confrontés à un problème, il est nécessaire d’identifier la cause première de la perturbation du fonctionnement normal du service. Sa nature est à la fois réactive et proactive.
   On parle de changement lorsqu’il y a ajout, modification ou suppression d’un élément susceptible d’avoir un effet direct ou indirect sur les services. Pour faire face à un changement, il est nécessaire de mettre en œuvre des modifications pour traiter la cause première afin d’éviter de nouvelles perturbations dans le fonctionnement normal des services.
   La nature du changement est à la fois réactive et proactive.

Source: Axelos

Formation gestion du changement dans ITIL

Les professionnels peuvent améliorer leurs compétences en matière de gestion du changement grâce à la pratique de la gestion du changement, qui fournit des informations sur la gestion des risques, la cartographie des dépendances, la gestion des parties prenantes et la collaboration axée sur la valeur.

En fait, après la formation ITIL Foundation, les professionnels de l’informatique peuvent poursuivre leur parcours avec la formation Plan, Implement & Control.

Il s’agit d’une formation combinée, composée de modules pratiques qui offrent une formation plus courte et plus flexible. La formation comprend les cinq modules pratiques suivants

• Gestion des ressources informatiques (Asset Management)
• Gestion du changement (Change Enablement)
• Gestion des déploiements (Deployment Management)
• Gestion des mises en production (Release Management)
• Gestion de la configuration des services (Service Configuration Management)

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