Ces dernières années, nous avons souvent entendu parler de la gestion des services IT (ITSM). Mais qu’entend-on par Agile ITSM ? Et pourquoi avons-nous besoin de plus d’agilité dans le monde de la gestion des services IT?

Selon Nikola Gaydarov, Directeur des services IT et gestion de projet de la société Rüger Consulting, Agile ITSM est un changement culturel. L’idée implique de gérer les services IT de manière Agile, en prenant le meilleur des deux mondes, Agile et ITSM, en les fusionnant . Il n’est pas nécessaire de suivre strictement une méthodologie comme Scrum ou AgilePM, il n’y a pas besoin d’aller en profondeur dans le monde Agile pour obtenir une valeur ajoutée positive dans la livraison de services. Il est au contraire fondamental d’adopter et d’adapter les points clés du Manifeste Agile.

Mettre en pratique le Manifeste Agile dans la gestion des services IT

Voici les conseils de Gaydarov pour mettre en pratique les points clés du Manifeste Agile:

– “Individuals and Interactions over processes and tools” – signifie que nous sommes humains et nos clients aussi, nous devons donc nous comporter comme tels.

– “Working Software over comprehensive documentation” – livrer: n’ayez pas peur de livrer quelque chose qui fonctionne et qui peut apporter une valeur ajoutée au client.

– “Customer Collaboration over contract negotiation”- travailler main dans la main avec les clients et ne pas les tenir à l’écart. Ils ne se soucient pas du Service-Level Agreement, ils veulent recevoir de la valeur ajoutée.

– “Responding to Change over following a plan” – c’est exactement ce que l’Agile ITSM doit résoudre. Nous devons nous adapter au rythme de l’entreprise.

Agile et ITIL Practitioner

En regardant de près les 9 principes d’ITIL Practitioner (Focus on value, Design for experience, Start where you are, Work holistically, Progress iteratively, Observe directly, Be transparent, Collaborate, Keep it simple) nous trouvons immédiatement des similitudes avec les points de force d’Agile. « Working Software » est similaire à « Focus on value« , la création de résultats apporte de la valeur ajoutée et peut être utilisée par le client. « Design for experience » met l’accent sur le côté humain de ce que nous faisons: ce n’est pas seulement un processus mais une expérience client. « Work holistically, Progress Iteratively, Observe Directly, Be Transparent and Collaborate » est lié à la « Customer collaboration« . Enfin, le principe ”Keep it simple” démontre à quel point ITIL et Agile sont proches et complémentaires. Agissez rapidement et fournissez une valeur ajoutée en répondant au changement («Responding to Change»).

Quels sont les éléments clés pour un succès de l’Agile ITSM ?

C’est un changement de culture, vous devez donc obtenir l’engagement de la part de la direction et une forte volonté d’entreprendre une transformation de l’entreprise à long terme. Les éléments nécessaires à partir desquels initiés l’Agile ITSM sont:

• Un ITSM mature, basé sur les Bonnes Pratiques comme ITIL
• Une amélioration continue des services (CSI) consolidée et opérationnelle
• Des professionnels «orientés vers l’agilité» prêts à partager les connaissances et à agir en tant que coach.

En outre, il serait très utile d’avoir un body of knowledge officiel sur ce sujet, afin qu’il puisse être amélioré de manière itérative et incrémentale (agile).

ITIL, DevOps et ITSM Agile

Selon Nikola Gaydarov, ITIL et DevOps sont compatibles et permettent d’obtenir ce changement culturel – Agile IT Service Management. ITIL fournit le cadre pour une livraison des services stable et de qualité. DevOps garantit un flux continu des améliorations. Agile ITSM peut fournir des conseils pour livrer des services et vous aider à répondre aux défis et aux demandes, de manière «Agile».

Dans un monde en constante évolution, l’agilité vous permet de réagir rapidement aux changements. Il est temps pour les professionnels de la gestion des services IT de comprendre l’importance des approches Agile et de les intégrer dans leur travail quotidien.

Source: Axelos, What is Agile ITSM and what does it need to be successful?