Les administrations publiques françaises utilisent de plus en plus les bonnes pratiques notamment PRINCE2 en gestion de projet et ITIL en gestion des services. Le secteur public est affecté par des contraintes externes croissantes amenant à accélérer des changements profonds. Les administrations publiques doivent affronter une réduction significative des budgets, une augmentation des réglementations et des contraintes à respecter notamment pour les villes. Les petites villes de France, aux ressources et capacités restreintes pour gérer ces changements, fusionnent leurs services supports communs (service informatique, achat, administration, etc.) et mutualisent leurs ressources. Ces changements impliquent la création de multiples projets dont une gestion efficiente et en simultanée est la clef du succès. Dans cet environnement, les méthodes de gestion de projet telle que PRINCE2 aident à soutenir l’implémentation de ces projets au sein du secteur public. La méthode est reconnue dans le secteur de la gestion de projet et dans le monde entier. Elle offre un avantage significatif dans la recherche d’emploi et la promotion interne. C’est pourquoi, certaines administrations publiques recherchent des professionnels disposant déjà d’une certification en gestion de projet. La Direction des Services Informatiques Mutualisés (DSIM) de Plaine Commune est un exemple parfait, reconnaissant  l’excellence de la méthode PRINCE2. QRP International accompagne la DSIM depuis 2013 dans la mise en place et personnalisation de PRINCE2. C’est pourquoi, Plaine commune recrute un/une chargé(e) de portefeuille pour les projets SI, certifié PRINCE2 (et MoP/P3O serait un plus). Depuis Juillet 2016, PRINCE2 est reconnue par l’état français puisqu’il est inscrit au RNCP (Répertoire national des certifications professionnelles).

« La réussite n’a pas de secrets. C’est le résultat de la préparation, du travail acharné et de l’apprentissage des échecs. » L’apprentissage est sans aucun doute un élément clé de succès. Nous savons tous qu’il existe différents styles d’apprentissage mais l’une des meilleures manières est à travers l’implication. C’est pourquoi, nous maintenons à jour la rubrique «Articles et études de cas» sur les bonnes pratiques de la gestion de projets, de programmes et de portefeuilles afin de vous fournir des informations, des retours d’expériences et des conseils des experts du secteur. Continuez à lire pour en savoir plus sur notre dernier livre blanc!  TITRE : AGILE – Une révolution en gestion de projet CONTENU : Pourquoi autant d'entreprises se tournent vers Agile pour optimiser la réussite de leurs projets? Agile continue son entrée dans le monde de la gestion des projets telle une tempête. Les approches Agiles ne se limitent plus au développement de logiciels. Elles sont devenues populaires auprès de diverses organisations qui doivent être plus souples et réactives pour traiter efficacement leur rythme de changement croissant. A PROPOS DE L’AUTEUR : Richard Pharro est directeur général de l'institut mondial d'accréditation et d'examen APMG International. TÉLÉCHARGEZ LE LIVRE BLANC, rapide à lire (uniquement 2 pages!)   Sur le même sujet, d’autres livres blancs ou études de cas sont disponibles dans notre rubrique “Articles et études de cas” :

• Pourquoi choisir une méthode Agile?  Lire la suite
• Agile and the Best Management Practice framework within the public sector  Lire la suite

« La connaissance s’acquiert par l’expérience, tout le reste n’est que de l’information. »  Cette citation d’Albert Einstein nous rappelle l'importance de l'apprentissage continu ou tel qu'il est défini dans le cadre européen des compétences, lifelong learning. Chez QRP, nous en sommes conscients. C’est pourquoi, nous essayons de toujours vous offrir des informations, des idées, des conseils et des retours l'expérience pour vous aider dans votre choix de formation et dans la mise en place de ce que vous avez appris. TITRE : Pourquoi choisir une méthode Agile ? CONTENU : Vous commencez simplement à découvrir les méthodes Agiles ? Vous envisagez d’en adopter une ou plusieurs, comme nouveau mode de travail? Mais «Pourquoi choisir une méthode Agile?» est une question très judicieuse. Nous y répondons dans ce livre blanc en analysant les méthodes de travail actuelles, en précisant leurs points forts et points faibles et en énumérant les bénéfices pour les organisations d’une approche de gestion de projet agile. A PROPOS DE L’AUTEUR : Alex Gray est un formateur/coach Lean & Agile, polyvalent et enthousiaste avec 20 ans d’expérience variée en projets et rôles informatique. Il est membre du Panel d’experts de BCS Agile, et auteur de BCS Foundation en pratique Agile, d’examen et de matériels de formation.   TÉLÉCHARGEZ LE LIVRE BLANC Sur le même sujet, d’autres livres blancs ou études de cas disponibles dans notre rubrique “Articles et études de cas”:

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"Il n'y a pas de secrets pour réussir. C'est le résultat de la préparation, du travail acharné et de l'apprentissage des échecs. " L’apprentissage est sans aucun doute un élément clé de succès. Nous savons tous qu'il existe différents styles d'apprentissage, mais l’une des meilleures manière est à travers l'implication. C'est pourquoi nous maintenons à jour la rubriques «Articles et études de cas» sur les bonnes pratiques en gestion de projets, de programmes et de portefeuilles afin de vous fournir des informations, des retours d’expériences et des conseils des experts du secteur. Continuez à lire pour en savoir plus sur notre dernier livre blanc! TITRE : Bénéfices apportés par l’adoption du référentiel ITIL CONTENU: ITIL est le référentiel des bonnes pratiques, reconnu mondialement. Aujourd’hui, des milliers d’entreprises ont déjà implémenté la méthode ITIL. Mais quels sont les réels avantages d’adopter ces bonnes pratiques? Comment savoir si la gestion des services actuelles de votre entreprise a besoin d’améliorations? Maggie Kneller, consultante IT depuis 30 ans, y répond en vous indiquant les indicateurs à prendre en considération pour analyser la gestion des services IT au sein de votre entreprise. Elle met l’accent aussi sur les bénéfices et les apports de chaque étape du cycle de vie ITIL ainsi que les erreurs à éviter afin d’aboutir à une bonne gestion des services. A PROPOS DE L’AUTEUR : Maggie Kneller, consultante IT, a 30 ans d'expérience en tant que praticienne en IT et gestionnaire de grandes organisations du secteur public et privé. Son expérience se caractérise notamment par la gestion de tous les aspects du cycle de vie des services. TÉLÉCHARGEZ LE LIVRE BLANC   AUTRES LIVRES BLANC SUR ITIL, disponibles dans notre rubrique “Articles et études de cas” :

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Traditionnellement, ITIL était considéré comme approprié aux infrastructures IT et télécommunication. Cependant, suite à la mise à jour d’ITIL, la méthode est devenue pertinente pour tous les domaines de livraison de services IT. Certaines idées reçues à propos des 5 phases du cycle de vie ITIL, au sein des fournisseurs de services, subsistent aujourd’hui. Quelles sont-elles ? Pourquoi sont-elles incorrectes?

Phase 1 - La stratégie du service

«Les services informatiques fournis par mon entreprise ne fonctionneront pas avec ITIL.»

Tous les prestataires de services informatiques peuvent adapter ITIL à leur gestion des services. ITIL est une approche flexible des bonnes pratiques permettant aux fournisseurs de services de l’adapter progressivement.

«Le Cloud computing annonce la fin de ITIL pour les fournisseurs de services.»

Les évolutions technologiques sont inévitables et donc, les bonnes pratiques doivent évoluer en fonction de ces changements. C’est pourquoi, The Stationery Office, éditeur des cinq livres ITIL, publie régulièrement des documents complémentaires afin de suivre les évolutions. Les livres, reposant sur les fondements des bonnes pratiques ITIL, restent tout de même valides pour les technologies existantes et émergentes.

Phase 2- La conception du service

«Mes clients ont leurs propres processus donc ils n’utiliseront pas le mien.»

Une approche de gestion mixte des services est souvent requise dans les modèles d'engagement commercial. En adoptant les principes fondamentaux de l'ITIL, le fournisseur de services est en position de force pour engager la discussion avec son client. Les processus du client et du fournisseur de services peuvent, ensuite, être conçus pour fonctionner en harmonie pendant les étapes de conception et de transition du service. La stratégie du service encourage activement les organisations clientes à s'engager auprès de fournisseurs conformes aux normes ISO / CEI 2000 et donc alignés sur la méthode ITIL. Cela aide les clients à minimiser les risques liés à l'externalisation des services concernés.

«Les clients se plaignent toujours - si je modifie l’accord de niveaux de services, cela ne peut pas être si mauvais.»

Les accords de niveaux de services, contrat définissant des objectifs précis sur lesquels les performances des services sont évaluées, doivent être alignés sur les facteurs de succès de l'entreprise. S'il y a un décalage entre les accords de niveaux de services convenus et la conception du service alors le service n’atteindra que partiellement les objectifs.

Phase 3- La transition du service

« La transition du service est la responsabilité du fournisseur de services. »

Toutes les parties prenantes ont une responsabilité pour assurer le succès de la transition. La création d'une seule équipe avec des objectifs clairs et des responsabilités transversales est essentielle pour réussir.

« La gestion du changement est un processus bureaucratique et long qui est normalement contourné d'une façon ou d'une autre. »

La déclaration, ci-dessus, s'applique si la conception et la mise en œuvre du processus de gestion du changement n’est pas réalisé correctement. Cependant, la gestion du changement devrait constituer une partie importante d'un écosystème de gestion des services.

Phase 4- L’exploitation du service

« C'est juste un système de billetterie. »

Pour les fournisseurs de services, une implémentation ITIL efficace produit davantage de bénéfices pour toutes les parties prenantes que l’application standard d’une assistance informatique dont l'entité ticket est associée à un «incident». Certains fournisseurs de services pensent, à tort, qu'en introduisant la gestion des incidents et en utilisant la terminologie adéquate, ils seront instantanément alignés sur la méthode ITIL. Le principal bénéfice de l’approche résultera de la seule coordination de la gestion des incidents avec les autres processus.

«La gestion des problèmes est simplement la gestion des incidents sans l’accord du niveau de service. »

La gestion des problèmes et la gestion des incidents sont différentes de par leurs raisons d'être et leur fonctionnement. Si les bénéfices de la gestion des problèmes sont ignorés, cela aura deux impacts : ■ Les fournisseurs de services peuvent, sans scrupule, redésigner les enregistrements d'incidents comme des enregistrements de problèmes afin d'éviter toute cible des accords du niveau de service ■ Les clients peuvent mettre en place des délais de résolution des enregistrements de problèmes, les retournant ainsi en incidents. Les clients ne connaîtront pas à la raison d’origine des problèmes.

Phase 5- L’amélioration continue du service

« Amélioration continue des services? Un rapport mensuel doit être réalisé.»

L'amélioration continue du service - la production de rapports de services et l'examen global de la performance des services - ne doit pas être une activité réalisée uniquement parce qu'il s'agit d'un engagement contractuel entre le fournisseur de services et le client. Cette phase doit se concentrer sur les résultats des rapports concernant le rendement des services, la communication des actions et les progrès apportés à toutes les parties concernées et le contrôle des changements.

Quels sont les impacts de l’adoption d’ITIL et ses avantages pour un fournisseur de service externe ? Quels sont les facteurs de réussites clés de chaque phase ? Pour en savoir plus, téléchargez gratuitement : “ITIL® for managed service providers”

ITIL est la méthode de gestion des services informatiques la plus répandue dans le monde. ITIL aide les organisations à améliorer leur productivité, efficacité, efficience et permet de réaliser un premier pas vers le changement.

1- Qu’est ce que ITIL ?

ITIL est une approche permettant de gérer les services informatiques. Mais qu’est qu’un service ? Le concept de service se définit par une prestation offrant de la valeur aux clients qu’ils peuvent utiliser ou consommer directement. Le fonctionnement d’un service peut dépendre de plusieurs services technologiques (interaction avec le service business) ou “d’infrastructure” (aucune interaction avec le business - activité en arrière -plan). Généralement, l’informatique se focalise sur les services “d'infrastructure”. A contrario, la méthode ITIL suggère une approche globale de la gestion des services en prenant en considération l’ensemble du service business et par conséquent, tous les aspects d’un service (et pas uniquement les services d’infrastructure) afin de satisfaire les exigences du client et le niveau de service (livraison à temps, correctement protégé…).

2- Comment s’organise la méthode ITIL ? 

ITIL est structuré autour du cycle de vie d’un service, répartit en 5 étapes :

1. La stratégie du service dont l’objectif est de comprendre les clients IT, définir l’offre répondant aux besoins des clients, les capacités et ressources nécessaires au développement de service et identifier les moyens de succès pour une exécution réussie.
2. La conception du service assure que les nouveaux services et ceux modifiés soient conçus efficacement, en terme de technologie et d’architecture, afin de satisfaire les attentes du client. Les processus sont aussi pris en considération dans cette phase.
3. La transition du service intègre la gestion du changement, le contrôle des actifs et de la configuration, la validation, les tests et la planification de la mise en fonction du service afin de préparer la mise en production.
4. L’exploitation du service fournit le service de manière continue et le surveille quotidiennement.
5. L’amélioration continue du service permet au service IT de mesurer et d’améliorer le service, la technologie ainsi que l’efficacité et l’efficience dans la gestion générale des services.

3- Quels sont les avantages d’ITIL ?

• Alignement avec les besoins business actuels et futurs
• Approbation des niveaux de service réalistes
• Elaboration de processus prévisibles et systématiques
• Efficacité dans la livraison de service
• Evaluation et amélioration des systèmes et processus
• Uniformisation du language

4- Quelles organisations utilisent ITIL aujourd’hui?

Des TPE aux entreprises multinationales, des milliers d’entreprises ont déjà implémenté la méthode ITIL à travers le monde entier. Tous les secteurs d’activité l’adopte tels que les organisations financières, les constructeurs, les distributeurs, les entités du domaine du divertissement, des sciences de la vie, de la technologie.

Pour en savoir plus, téléchargez le livre blanc complet ITIL®: L’essentiel ou consultez notre article ITIL c’est quoi ? Définition ITIL

A NOTER : 

La mise à jour d'ITIL, annoncée par Axelos en 2018, a donné naissance à ITIL 4. La mise à jour est basée sur la puissance éprouvée d'ITIL, mais comprend une nouvelle orientation et des directives pratiques sur l'intégration d'ITIL à d'autres pratiques telles que DevOps, Agile ou Lean.

Depuis février 2019, la nouvelle version d'ITIL, ITIL 4 est disponible ! QRP international propose des formations ITIL 4 foundation en français, éligible au CPF en classe virtuelle, présentiel, intra-entreprise et e-learning !