Pouvez-vous vous présenter en nous donnant un résumé de votre parcours professionnel ?
Je suis Maurizio Ciraolo, ingénieur en gestion diplômé en 1998 à Vicence. Dans mon parcours professionnel, j’ai d’abord travaillé dans plusieurs cabinets de conseil pour la mise en place de systèmes d’information dédiés à la gestion de projets. Puis, en 2008, j’ai fondé ma propre société de conseil, toujours axée sur l’implémentation d’outils logiciels de support aux entreprises. Cette société a ensuite été intégrée au groupe Horsa et est devenue l’unité d’affaires que je gère actuellement.
Depuis plus de 15 ans, en plus des sujets applicatifs, j’ai cherché à suivre personnellement et à proposer sur le marché des formations méthodologiques. Au fil des années, j’ai suivi plusieurs formations et obtenu diverses certifications avec QRP, telles que ITIL® Foundation, PRINCE2® Foundation et Practitioner, AgilePM®, P3O® et Agile Change Agent. J’ai également obtenu les certifications PMP®, PBA® (Professional in Business Analysis), Management of Risk®, entre autres.
Quel est votre poste actuel ?
Je suis actuellement responsable de la division Horsa PLAN, qui est dédiée aux domaines de la gestion de projet et du Service Management. Dans ces deux domaines, nous proposons, souvent en partenariat avec QRP, des services de formation et de conseil pour la définition des processus et l’implémentation d’outils de support.
Notre expertise est née dans le domaine de la gestion de projet, où nous proposons plusieurs outils. Concernant le service management, nous mettons notamment en avant HappyFox, un outil que nous utilisons non seulement dans un contexte IT mais aussi pour d’autres services. Pour la gestion de projet, nous collaborons principalement avec trois partenaires : Oracle, PlanView et Wrike.
Quels sont les problèmes les plus fréquents rencontrés par les entreprises cherchant à implémenter ou à améliorer leurs systèmes de service management existants ?
Le problème le plus courant est l’organisation du processus. Très souvent, nous rencontrons des entreprises où la gestion des demandes et des services est totalement déstructurée. Non pas par incompétence, mais par habitude, car chaque demande est traitée de manière unique et spécifique.
L’avantage des méthodologies, des processus et des outils est justement d’encadrer la gestion des services dans une structure organisée.
L’outil ne fait que soutenir le processus, mais il peut aussi être un levier puissant pour structurer un processus, même pour des aspects simples comme la manière dont les demandes arrivent.
Le traitement des demandes est probablement le défi majeur aujourd’hui dans les entreprises. Les requêtes arrivent par des canaux variés (email, WhatsApp, chat, etc.) et sous des formats différents.
Souvent, la demande est vague, du type « J’ai un problème ». Or, il faut la catégoriser pour identifier s’il s’agit d’un problème technique, d’une demande d’assistance, d’une idée de nouveau projet, d’un suivi sur un projet existant ou d’un changement à apporter. Cette analyse repose entièrement sur la personne qui reçoit la demande.
Un certain degré d’interaction restera toujours nécessaire, mais structurer la collecte des informations essentielles dès le début représenterait une énorme avancée pour les entreprises. Un processus structuré facilite énormément ce travail.
Pourquoi implémenter le framework ITIL pour la gestion des services IT ?
La mise en place du cadre ITIL pour la gestion des services informatiques est extrêmement utile pour deux raisons principales. Tout d’abord, il n’est jamais bon d’improviser ou d’« inventer l’eau chaude ». ITIL offre un cadre de gestion des services qui repose sur des décennies d’expérience.
Deuxièmement, le cadre permet de définir les processus nécessaires à l’exécution efficace de nombreuses activités quotidiennes, telles que le catalogage du type de demandes et la constitution d’un catalogue de recherche, c’est-à-dire la définition des demandes qui font partie des services typiques fournis par une entreprise et leur gestion. Les demandes atypiques, en revanche, doivent être traitées différemment.
ITIL est évidemment bien plus que cela, mais ces deux aspects fondamentaux sont déjà très utiles, car ils résolvent certains des problèmes les plus importants pour de nombreuses entreprises.
Quels sont les erreurs les plus fréquentes lors de l’implémentation d’ITIL ?
L’une des erreurs les plus courantes est de ne pas formaliser un processus et de continuer à gérer les services de manière informelle, avec des approches différentes pour chaque demande. Beaucoup pensent que structurer le service est impossible ou inutile.
Un autre gros piège est de sous-estimer l’impact d’une gestion inefficace sur la performance globale de l’entreprise. Par exemple, si une demande est traitée de manière désorganisée (WhatsApp, email, chat, discussions informelles…), l’entreprise perd énormément en efficacité et en temps.
Le facteur multiplicatif est souvent négligé : perdre 10 minutes par demande, multiplié par 1000 demandes par an, représente 10 000 minutes gaspillées. C’est une quantité colossale qui pourrait être évitée avec une gestion plus fluide et optimisée.
Quelles sont les clés d’une transformation digitale réussie ? Comment ITIL aide-t-il dans ce contexte ?
Pour une transformation numérique réussie, je soulignerais deux aspects principaux. Le premier est que les outils aident beaucoup, ils sont la clé du succès pour les entreprises et les organisations, mais les outils seuls ne sont pas suffisants parce que l’outil doit soutenir quelque chose que j’ai déjà pensé et structuré.
L’utilité d’ITIL pour la gestion des services est donc précisément de définir quels sont les processus fondamentaux sur lesquels il faut se concentrer. Il est évident qu’ils sont nombreux et qu’il n’est pas nécessaire de les traiter tous immédiatement, mais ITIL les répertorie très bien et permet de comprendre quels domaines doivent être traités en priorité. La première clé est donc de tout ramener aux processus.
Deuxièmement, il ne s’agit pas d’introduire des outils sur la base de demandes, mais d’introduire des outils avec une feuille de route numérique claire.
Le phénomène de ce que l’on appelle le « shadow IT » est répandu et bien connu, mais même sans utiliser de noms retentissants, le fait d’introduire des outils de manière inégale et désorganisée est un autre phénomène courant au sein des entreprises.
Les outils sont introduits à la demande de l’entreprise ou parce qu’ils couvrent un sujet spécifique, mais ils ne sont pas intégrés dans une conception plus holistique. Du côté informatique, on se retrouve à devoir gérer une pléthore d’outils différents, dont les fonctionnalités peuvent se chevaucher partiellement ou qui ne permettent pas d’atteindre les objectifs, non pas parce que les outils ne sont pas valables en eux-mêmes, mais parce qu’ils n’ont pas été introduits au bon moment suivant un plan stratégique que nous appelons la feuille de route numérique.
Quels sont les étapes recommandées pour implémenter ITIL au sein d’une entreprise ?
La suggestion que je ferais est précisément de réfléchir d’abord aux processus que vous voulez utiliser et de les définir très précisément. Car on a souvent l’illusion que l’outil seul va nous donner tous les avantages dont nous avons besoin, mais aucun outil ne se met en œuvre tout seul.
J’ai besoin de l’outil pour mieux gérer les règles ou les flux de travail que j’ai définis précédemment. Malheureusement, cette partie est très souvent négligée et c’est la partie cruciale. Car si j’ai bien conçu le processus ITIL au préalable, l’outil qui me soutient devient très efficace et les avantages pour ceux qui doivent gérer tous ces processus sont énormes.
En revanche, si je néglige cette partie de la définition du processus, je me retrouve avec des flux de travail qui ne fonctionnent pas bien, que je dois retravailler et qui ne produisent pas le résultat escompté.
Les étapes de la mise en place du cadre ITIL sont donc dans cet ordre :
- Diffuser la culture ITIL, par exemple avec une formation Foundation. Cela permet d’avoir une vision globale du framework et d’introduire un processus structuré basé sur une méthode éprouvée.
- Identifier et formaliser les processus clés sur lesquels se concentrer en priorité.
- Implémenter un outil adapté qui vient soutenir ces processus.
Chez Horsa, nous avons accompagné de nombreux cas de succès, et cette approche progressive s’est avérée être la plus efficace pour garantir un projet réussi.
Même si cela demande un investissement initial plus important, cela économise beaucoup de temps et évite les erreurs à long terme.
Comment Horsa et QRP collaborent-ils pour accompagner les entreprises dans cette phase clé ?
L’approche que Horsa tend à proposer pour introduire ITIL commence par la diffusion du cadre avec des cours de formation, et sur ce point il y a une collaboration active avec QRP depuis au moins 15 ans, de sorte que tous les cours dans ce domaine sont dispensés par QRP.
Ensuite, nous proposons un accompagnement sur la définition des processus, que ce soit via Horsa PLAN, d’autres divisions du groupe Horsa ou avec QRP. Nous avons déjà mené plusieurs projets ensemble dans ce domaine.
Un dernier conseil pour nos lecteurs ?
Un détail à ajouter : l’introduction de l’outil n’est pas la dernière étape du processus de mise en place du cadre.
Outre le fait de vérifier s’il existe d’autres outils qui répondent mieux, plus rapidement ou plus économiquement aux besoins actuels, le concept fondamental est l’amélioration continue : du point de vue de la gestion de projet, il est essentiel de ne pas se contenter d’un processus déjà structuré, mais de toujours essayer de l’améliorer.
Ainsi, même pour les entreprises qui ont déjà mis en place un processus, il peut être utile de le revoir ou de voir quels autres aspects du cadre ITIL pourraient être utiles à introduire au sein de l’organisation.
Que se passe-t-il lorsqu’une entreprise implémente un outil trop tôt ?
Afin d’introduire un outil dans l’entreprise, une définition, même approximative, du processus est toujours nécessaire – étape 2 mentionnée ci-dessus. En général, l’introduction d’un outil apporte toujours un avantage à l’entreprise, à ceci près que les processus doivent alors être révisés ou que l’entreprise ne les comprend pas entièrement. Un certain remaniement sera donc certainement nécessaire.
Dans l’ensemble, un certain avantage est obtenu, mais il serait bien plus important si toutes les mesures appropriées étaient prises.
Vous voulez en savoir plus sur la mise en place d’ITIL ? Lisez notre blog sur « 9 erreurs dans l’implémentation d’ITIL ».
