Pouvez-vous vous présenter en nous donnant un résumé de votre expérience professionnelle ?
Ingénieur civil des transports depuis 1997, j’ai exercé au fil des années des activités d’indépendant, de formation et de conseil pour des particuliers et des organismes publics, jusqu’à ce que je m’intéresse aux questions liées aux TIC et que je collabore à des projets pour PA dans les domaines de la gestion de projets et de services.
Quel est votre poste actuel ?
Depuis 2008, je travaille pour Sardegna IT srl, une société interne de la région autonome de Sardaigne, qui soutient la mise en œuvre et la gestion du système d’information régional.
Au sein de Sardegna IT srl, j’ai d’abord assumé le rôle de chef de projet pour la gestion d’importants projets TIC, acquérant une excellente expérience dans le domaine et des certifications de niveau telles que PMP, PRINCE2 Practitioner et Agile PM.
Depuis 2017, cependant, je travaille dans l’entreprise en tant que Service Manager en charge de l’unité organisationnelle de l’entreprise qui s’occupe de l’assistance technique spécialisée et du suivi des applications.
Comment avez-vous découvert le cadre ITIL ?
En tant que Service Manager chez Sardegna IT srl, j’ai eu l’occasion d’approcher le cadre ITIL, suite à des investigations méthodologiques approfondies visant à identifier un cadre de gestion des services à adopter au sein de l’unité organisationnelle de l’entreprise que je coordonne.
Pourquoi avez-vous décidé de suivre une formation et d’obtenir la certification ITIL ?
Suite au choix du cadre ITIL, il était naturel de former l’équipe de collègues de mon unité organisationnelle dans ce domaine et – comme ITIL enseigne également, ainsi que le bon sens – il semblait le choix le plus judicieux de me former moi-même, en acquérant tout d’abord les bases du cadre avec ITIL Foundation.
Au niveau de l’entreprise, j’ai simultanément choisi de me fixer l’objectif ambitieux d’intégrer ITIL dans le modus operandi de l’entreprise et de l’utiliser comme moteur pour améliorer les procédures et les processus de gestion des services de Sardegna IT srl en vue d’une amélioration continue, dans le but de conduire Sardegna IT srl à l’acquisition de la certification d’entreprise ISO/IEC 20000 en matière de gestion des services.
Ce dernier défi d’entreprise m’a naturellement conduit à choisir d’entamer le processus de certification individuelle ITIL MASTER V4, afin d’acquérir le savoir-faire nécessaire pour être en mesure de gérer cet important processus de changement d’entreprise.
Quel a été votre parcours pour atteindre le niveau ITIL Master ?
J’ai commencé par acquérir les modules techniques de base, tels que « Create, Deliver and Support » et « Drive Stakeholder Value », jusqu’à l’obtention du titre de « ITIL Managing Professional ».
Je suis ensuite passé aux modules de stratégie, ce qui m’a permis d’obtenir le titre de « ITIL Strategic Leader ».
Enfin, j’ai obtenu la désignation « ITIL Practice Manager », en choisissant d’acquérir les 5 modules du groupe « Monitor, Support and Fulfil », car les pratiques ITIL sont plus proches des activités quotidiennes menées par l’unité organisationnelle de mon entreprise.
Combien de temps avez-vous étudié en moyenne avant de passer les différents examens ITIL ? Quelle a été la partie la plus difficile de la préparation pour atteindre le niveau ITIL Master ?
Une moyenne indicative peut être de 1 mois et demi à 2 mois pour chaque module.
Il faut comprendre que les modules du groupe « Monitor, Support and Fulfil » sont plus simples et ont donc nécessité une période d’étude beaucoup plus courte pour chacun d’entre eux.
La partie la plus difficile abordée – du point de vue de la complexité et de l’organicité, plutôt que de la difficulté – je l’identifie dans le module « Digital and IT Strategy », même s’il était le plus convaincant et le plus engageant.
Quel impact cette certification a-t-elle eu sur votre travail quotidien en tant que chef de projet ?
L’acquisition d’un savoir-faire sur le cadre ITIL, bien qu’inhérent à la gestion des services, a considérablement amélioré mes compétences en matière de gestion de projet, me permettant d’aborder chaque relation, activité et défi de projet d’une manière holistique, intégrée et empathique.
Quels conseils pouvez-vous donner aux professionnels qui souhaitent atteindre le niveau ITIL Master ?
Faites preuve de patience, de dévouement et d’enthousiasme !
ITIL est un cadre simple et attrayant, mais aussi complexe en termes d’articulation et d’ampleur des thèmes et des contenus ; je vous suggère donc de vous accorder le temps nécessaire à l’étude, de ne pas vous décourager face à la durée probable de la formation et d’essayer d’appliquer la méthode dès le début, en étudiant, à vos propres activités professionnelles, afin que vous trouviez également dans cette utilisation immédiate un plus grand stimulant pour la suite du cours d’étude.
Quels sont les trois concepts que vous aimeriez apprendre dans un avenir proche pour vous développer en tant que professionnel ?
Tout d’abord, j’aimerais accroître de plus en plus mon « empathie pour le service » dans toutes les relations de travail entreprises au cours des activités quotidiennes, à la fois dans la gestion des services et des projets.
J’aimerais également apprendre de plus en plus à travailler avec une approche holistique, ouverte, flexible et intégrée.
Enfin, j’aimerais approfondir ma connaissance des méthodologies Agile pour les appliquer à la gestion des services et des projets.
