Pouvez-vous vous présenter en nous donnant un résumé de votre expérience professionnelle ?

Je travaille dans les services informatiques depuis 2009, d’abord dans des rôles techniques (ingénieur système dans le domaine de la virtualisation, de l’infrastructure des serveurs, de Windows, etc.), idéaux pour acquérir davantage d’expérience, puis, en 2019, je commence à travailler en tant qu’architecte de solutions, un concepteur d’infrastructures, dans le domaine lié au cloud et à la virtualisation. En 2019, je suis devenu chef de projet chez Next Digital Wave, une société de gestion de services informatiques dans la province de Milan, avant de devenir directeur technique du secteur des systèmes de cette société en 2020.

Entre-temps, j’ai obtenu un diplôme d’économie en 2020, ce qui m’a fait pencher vers des fonctions plus managériales que je trouve plus intéressantes que des fonctions purement techniques.

Depuis 2022, je travaille en tant qu’indépendant en tant que conseiller en informatique et conférencier.

Dans votre position actuelle de consultant et formateur ITIL, que faites-vous ?

En tant que consultant, mon rôle est double : soutenir les organisations dans l’adoption et l’adaptation du cadre ITIL à leurs propres besoins, et analyser ce qui existe déjà dans l’entreprise (processus, flux de valeur) pour voir si cela adhère au cadre ITIL et si c’est adapté aux besoins de l’organisation. Dans cette optique, je soutiens la mise en place des améliorations nécessaires.

En général, j’essaie d’aider les entreprises sur la voie de la transformation numérique, c’est-à-dire l’utilisation de la technologie pour améliorer les processus, proposer des opportunités, réduire les coûts, augmenter les revenus ou devenir plus compétitif.

Les technologies sont si nombreuses que les entreprises, en particulier les PME, peuvent manquer de nombreuses opportunités si elles ne disposent pas des compétences adéquates. J’essaie de transmettre la vision de l’informatique comme un élément distinctif qui peut créer un avantage concurrentiel, et qui peut être un élément distinctif par rapport à la concurrence.

En revanche, en tant que formateur, j’interviens dans les formations ITIL orientées vers la certification. Mon objectif est de faire connaître le cadre, les lignes directrices ITIL, ce qu’implique ce modèle d’information et le langage commun qui en découle, puis, en tant que figure très opérationnelle dans le domaine, de transférer mes connaissances et mon expérience au service des personnes qui suivent une formation ITIL avec QRP.

Quels sont les problèmes les plus courants que vous avez rencontrés dans les entreprises qui tentent de mettre en place le cadre ITIL ?

En général, ce que je constate le plus souvent, c’est le manque de soutien de la part de la direction. L’adoption d’ITIL implique un changement et, sans le soutien de la direction, il est très difficile de surmonter la résistance au changement et l’initiative est perçue comme moins pertinente. Le soutien de la direction permet au changement d’entrer dans la culture organisationnelle.

Deuxièmement, il y a un manque de collaboration. Je vois des entreprises qui essaient de mettre en œuvre ITIL dans de petits groupes de projet, mais elles oublient de collaborer avec les utilisateurs, les clients, les consommateurs et même les entreprises partenaires : elles imposent le cadre en pensant que toutes les parties concernées seront à leur disposition. Ce manque de collaboration peut être très limitatif, même si l’on considère que l’objectif de la mise en œuvre du cadre est de créer de la valeur pour les autres.

De plus, de nombreuses organisations veulent tout faire en même temps, c’est-à-dire prendre le cadre ITIL et le mettre en œuvre dans ses 34 pratiques, ses 7 principes directeurs et ses différents composants dès le départ. Vouloir tout faire tout de suite et s’attendre à un résultat positif immédiat est utopique.

Enfin, une autre erreur typique est que de nombreuses organisations s’attendent à ce qu’ITIL soit un cadre prêt à l’emploi. En réalité, ITIL est un cadre qui doit être adopté et adapté. Cela surprend souvent les organisations et constitue un obstacle majeur à une mise en place efficace du cadre.

Pourquoi mettre en place le cadre ITIL pour la gestion des services informatiques ?

En général, ITIL est un ensemble de lignes directrices qui fournit des outils pour fournir des services de qualité. Ces services ne sont qu’un moyen de créer de la valeur, ce qui est le véritable objectif du cadre.

Un service de qualité doit être fonctionnel pour atteindre un certain résultat et doit être apte à l’emploi, c’est-à-dire qu’il doit pouvoir être utilisé avec le bon niveau de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité par les utilisateurs. Si un service, même de haute qualité, n’est pas fonctionnel pour atteindre un résultat, il devient inutile, voire nuisible, car il peut gaspiller les ressources de l’organisation.

ITIL nous fournit tout ce dont nous avons besoin pour y parvenir, notamment grâce à la chaîne de valeur des services et au modèle des 4 dimensions de la gestion des services informatiques.

Le système de valeur des services (SVS) est une représentation des éléments nécessaires à la création de valeur qui, s’ils sont intégrés les uns aux autres de manière agile, flexible et résiliente, en s’adaptant aux changements de l’environnement externe, peuvent produire des résultats importants.

Le modèle des quatre dimensions est un autre outil fondamental fourni par ITIL parce qu’il offre une perspective globale, décrivant le contexte dans lequel l’entreprise opère, définissant les éléments fondamentaux pour qu’une initiative soit couronnée de succès et nous faisant réfléchir.

Pour lancer une initiative d’amélioration/de changement dans une organisation, il convient de se poser les questions suivantes :

• Ai-je les bonnes structures organisationnelles, les bonnes équipes et la bonne répartition des rôles et des responsabilités ?
• Est-ce que je dispose des personnes, des méthodologies et des connaissances adéquates ?
• Mes partenaires et fournisseurs peuvent-ils m’aider ou peuvent-ils même représenter un goulot d’étranglement, une limitation à la croissance ?
• Mes processus, flux et procédures sont-ils au point ou dois-je revoir quelque chose ?

Le modèle des quatre dimensions répond à ces questions en fournissant une vue d’ensemble axée sur les personnes qui devront l’utiliser, les fournisseurs qui devront être alignés et les processus qui doivent être prêts à accueillir cette technologie. Il définit également la manière dont ces éléments doivent être intégrés pour créer de la valeur, en commençant par une demande ou une opportunité à laquelle je veux répondre.

Quelles sont les clés d’une transformation numérique réussie ? Comment ITIL répond-il à ces questions ?

À mon avis, il y a deux clés majeures. Premièrement, il est important de considérer l’ensemble comme un système. Comme nous l’avons déjà mentionné, le modèle des 4 dimensions nous aide en fournissant une approche holistique qui nous permet de considérer notre organisation comme un ensemble de parties plus grandes qui doivent travailler ensemble de manière intégrée.

Le premier élément clé d’une transformation digitale réussie est de s’assurer que tout est en place pour atteindre l’objectif.

Ensuite, nous pouvons résumer les éléments nécessaires en énumérant les 7 principes directeurs d’ITIL qui nous fournissent les réponses dont nous avons besoin pour la transformation numérique.

En particulier, les principes directeurs permettent de tirer quatre leçons essentielles :

• Partir de l’état actuel : lors de la mise en œuvre d’ITIL, les processus, les connaissances, les informations et les technologies existants doivent être utilisés afin d’éviter le gaspillage des ressources
  
• Améliorations et répercussions : la vision holistique doit inclure une évaluation de l’impact des améliorations sur d’autres domaines. Une amélioration dans un service peut créer des dommages, même s’ils ne sont pas immédiatement visibles, dans un autre domaine.
  
• La simplicité l’emporte : ne proposez pas de solutions compliquées et ne faites pas perdre de temps aux gens. Une solution simple à utiliser et facile à comprendre sera adoptée plus rapidement par les utilisateurs.
  
• Automatisation : l’automatisation des tâches répétitives, appelées tâches algorithmiques, permet aux personnes de se consacrer à des tâches plus complexes et plus intéressantes, appelées tâches heuristiques. C’est-à-dire qu’au lieu de consacrer du temps à résoudre le même ticket encore et encore (tâche algorithmique), j’investis du temps à comprendre la cause de l’incident afin de le résoudre définitivement. Cette approche me permet de consacrer plus de temps aux activités de gestion des problèmes, en travaillant de manière proactive afin de résoudre les causes des incidents une fois pour toutes.

Quelles étapes recommanderiez-vous à une organisation qui est en train de mettre en place le cadre ITIL dans ses opérations quotidiennes ?

A mon avis, nous pouvons considérer deux modèles qui peuvent nous aider à appliquer ITIL en tant que projet, ainsi que dans notre travail quotidien.

• L’un est un modèle qui n’est pas issu d’ITIL, c’est-à-dire le modèle en 8 étapes de Kotter.
• L’autre est le modèle d’amélioration continue, qui est en fait un modèle d’ITIL.

Le modèle de Kotter décrit les 8 étapes fondamentales de la mise en place du changement au sein d’une organisation :

• Créer un sentiment d’urgence : faire en sorte que les gens perçoivent l’importance et l’urgence du changement ;
• Former une alliance pour conduire le changement : créer une équipe de dirigeants qui peuvent soutenir l’initiative ;
  
• Élaborer une vision stratégique : quel est l’objectif, que proposons-nous, que voulons-nous faire ? ;
  
• Identifier les agents de changement : communiquer cette vision, s’assurer qu’elle est ensuite partagée avec toutes les personnes concernées ;
  
• Supprimer les obstacles à l’adoption : réfléchir à ce qui pourrait empêcher ou à ce qui empêche la mise en œuvre réussie du cadre, supprimer les obstacles et gérer les risques ;
• Atteindre les objectifs à court terme (quick wins) : montrer les bénéfices concrets de la mise en œuvre d’ITIL ;
  
• Soutenir le changement : à l’aide de rapports, de tableaux de bord, n’abandonnons pas ce que nous avons fait de bien et ne revenons pas aux vieilles habitudes ;
• Faire en sorte que le changement fasse partie de la culture de l’entreprise.

L’autre modèle est le modèle d’amélioration continue dans ITIL, qui peut nous aider avec une approche de haut niveau sur la façon de gérer un changement ou une initiative d’amélioration.

QRP International est un organisme de formation accrédité (ATO) pour ITIL. Découvrez nos formations ITIL et poursuivez votre développement professionnel ou contactez-nous !