Dans le paysage commercial complexe et dynamique d’aujourd’hui, l’attention se porte souvent sur deux termes clés : « services » et « projets ». Bien que ces concepts soient fréquemment utilisés, il existe une nette tendance à mal les comprendre ou à les utiliser de manière interchangeable, ce qui est source de confusion. Analysons-les en détail pour mieux les comprendre !
Commençons par le projet. Lorsque nous parlons d’un projet, nous faisons référence à un ensemble coordonné et planifié de tâches et d’activités. Celles-ci sont entreprises dans le but de créer un produit ou un service spécifique et sont gérées au sein d’une structure temporaire, appelée « équipe de projet ». Chaque projet est conçu dans un but précis : atteindre et satisfaire des objectifs commerciaux spécifiques, en les traduisant en avantages tangibles pour l’organisation.
D’autre part, nous avons le service. Ce dernier s’articule comme un système de fonctions et d’opérations, soutenu par diverses infrastructures, qui peuvent aller de la technologie à l’organisation humaine. L’essence d’un service est d’apporter une valeur ajoutée au client, quelle que soit sa nature : il peut s’agir d’un particulier, d’une petite entreprise, d’une grande société ou même d’une institution gouvernementale. Un aspect essentiel de la fourniture d’un service est la formulation et l’acceptation d’un accord de niveau de service, mieux connu sous le nom d’ANS, qui sert d’engagement entre le fournisseur et le client, garantissant la qualité et les normes de performance.
En combinant ces concepts, on obtient une image intéressante : un service devient pleinement opérationnel au moment où un projet arrive à son terme. Cette dynamique montre qu’il est possible pour une entreprise d’offrir simultanément des projets et des services à ses clients. Mais pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir faire la différence entre la méthodologie de gestion de projet, par exemple PRINCE2, et la méthodologie de gestion des services, telle qu’elle est décrite dans ITIL.
Une question fondamentale que toute entreprise doit se poser est la suivante : sur quel aspect devons-nous concentrer l’essentiel de nos ressources et de nos investissements ? La direction à prendre dépend en grande partie de notre stratégie commerciale. Si l’essence de notre activité tourne autour de la création et de la livraison de produits qui se transforment ensuite en services, l’accent doit être mis sur l’optimisation de la gestion de projet. Si, en revanche, l’entreprise est orientée vers la fourniture de services à long terme, il devient impératif d’exceller dans la gestion des services pour laquelle ITIL apparaît comme la référence en matière d’excellence.
Mais entre les projets et les services, il y a un élément essentiel : les processus. Les processus sont le tissu conjonctif qui unit et intègre les projets et les services dans un continuum opérationnel. Un processus peut être défini comme une série d’activités bien organisées et contrôlées visant à obtenir des résultats précis et mesurables. Qu’il s’agisse de la phase de planification et de mise en œuvre d’un projet ou de la fourniture continue d’un service, les processus sont les guides méthodologiques qui garantissent l’efficience et l’efficacité des opérations.
PRINCE2 et ITIL apparaissent comme les principaux guides. Alors que PRINCE2 fournit une feuille de route de 7 processus clés pour la gestion de projet de bout en bout, ITIL énumère pas moins de 26 processus qui couvrent l’ensemble du cycle de vie d’un service.
Dans chaque phase opérationnelle, qu’il s’agisse de gérer les complexités d’un projet ou d’assurer la continuité d’un service, les processus se présentent comme des outils essentiels. Le véritable défi réside dans l’art d’équilibrer et d’intégrer ces méthodologies. Et si les rôles peuvent varier – du chef de projet au service manager – l’objectif principal reste le même : apporter une valeur inestimable aux clients et aux parties prenantes.
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