Une fois que les membres de votre équipe ont obtenu la certification ITIL 4, comment commencer à utiliser le framework au sein de l’organisation ? Dans cet article, nous fournissons 7 conseils clés pour les organisations qui cherchent à mettre en œuvre efficacement le cadre ITIL.
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Transformation culturelle
La première précision à apporter concerne la terminologie : ITIL ne peut pas être « mis en œuvre » au sens canonique du terme car il nécessite une transformation culturelle de l’approche du travail. Les professionnels de la gestion des services informatiques doivent aider les organisations dans lesquelles ils opèrent à se concentrer sur les clients, les résultats et la valeur commerciale afin qu’ils puissent établir un lien profond entre ces facteurs.
Pour cette raison, nous ne pouvons pas simplement parler de « mise en œuvre » d’ITIL, car ce terme implique le fait qu’il existe un processus avec un début et une fin. Le cadre ITIL est basé sur une approche d’amélioration itérative et incrémentale et nécessite donc une transformation culturelle complète.
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Trouvez un point de départ
Lors de l’introduction d’une nouvelle méthodologie, il est toujours nécessaire de prendre en compte la situation passée et actuelle de l’organisation. Comprendre ce qui peut et ne peut pas être fait et ce qui a déjà été fait dans le passé. Il est important de voir les résultats passés et de déterminer les objectifs à atteindre.
Les principales composantes du Système de Valeur qui doivent être mises en œuvre selon une approche holistique sont les suivantes :
- La gouvernance d’entreprise
- Les flux de valeur
- Les pratiques
- L’amélioration continue
- Les 7 principes directeurs
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Connaître le cadre et définir les rôles
La connaissance et la maîtrise des concepts qui sous-tendent le cadre ITIL 4 est un facteur aussi évident que fondamental. Connaître le cadre apporte la connaissance de la nécessité de définir clairement et sans équivoque le rôle que chaque professionnel impliqué doit jouer.
La corrélation entre la définition du rôle et la connaissance du framework est un facteur clé de départ lors de l’adoption d’ITIL au sein d’une organisation.
Pour en savoir plus sur les bases du framework, consultez notre article Les 7 principes directeurs ITIL.
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Sachez où vous voulez aller
ITIL aide à définir les flux de valeur spécifiques de l’organisation et soutient leur mise en œuvre concrète à travers les 34 pratiques mises à disposition par le cadre ITIL 4. Pour cette raison, il est nécessaire d’analyser en profondeur les rôles, les processus, les informations et les technologies, en collaboration avec les parties prenantes. Les parties prenantes sont incluses afin de définir la future voie à suivre vers l’évolution du modèle d’organisation. Clarifier les tenants et les aboutissants de l’organisation permet d’identifier en amont les éventuelles faiblesses et opportunités, en confrontant les processus en place aux meilleures pratiques.
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Savoir ce qu’il faut améliorer
Après avoir analysé la situation actuelle, il est temps de se concentrer sur les objectifs ; quels flux de valeur introduire et comment les diviser en étapes, actions et tâches pour qu’ils soient plus faciles à gérer ?
Répondre à ces questions nous permettra également de répondre à une question fondamentale : quelle est la motivation qui pousse l’organisation à implémenter ITIL ?
Une fois la réponse à cette question simple mais fondamentale trouvée, l’organisation pourra se concentrer sur le projet ITIL. Tout en se concentrant également sur les résultats souhaités (outcome) et ceux réellement atteints (output).
Consultez notre article :Output, outcome et bénéfices du projet : quelle est la différence?
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Intégration des pratiques
Une fois les flux de valeur définis avec les étapes relatives requises par la demande de valeur, il est nécessaire d’identifier les pratiques et les ressources associées qui contribuent à la réussite de chaque étape.
Dans le passé, les faiblesses se sont souvent révélées précisément dans le passage de la fin d’un processus au début du suivant. Pour cette raison, l’utilisation des Flux de Valeur vous permet d’interfacer les processus vers une vision partagée et fonctionnelle afin d’optimiser également le travail procédural et la transition entre les processus.
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Amélioration continue
Avoir enfin introduit ITIL dans votre organisation ne signifie pas du tout que le processus est terminé, bien au contraire !
- Quels processus ont pleinement atteint les objectifs ?
- Lequel pourrait être amélioré ?
- Les résultats prédéterminés ont-ils été obtenus ?
La solution consiste à utiliser l’amélioration continue comme une activité organisationnelle récurrente réalisée à tous les niveaux pour garantir que les performances d’une organisation répondent en permanence aux attentes des parties prenantes.
Si vous souhaitez continuer à approfondir le sujet, consultez notre article Conduite du changement : facteur clé d’une transformation digitale avec ITIL 4.
