La nouvelle version d’ITIL, ITIL 4, a introduit de nombreux nouveaux concepts, parmi lesquels se trouvent trois concepts fondamentaux : Service Value System (système de valeur des services), Service Value Chain (chaîne de valeur des services ITIL) et Value Stream (flux de valeur).
Le système de valeur des services
Le système de valeur des services (SVS) décrit comment tous les composants et activités de l’organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur.
Le système de valeur des services peut fournir à l’organisation une orientation forte et unique.
Leflux de valeur
Le flux de valeur est plutôt une série d’étapes qu’une organisation utilise pour être en mesure de créer puis de fournir des services et des produits aux consommateurs.
Chaque organisation a besoin de flux de valeur spécifiques.
La nouvelle version d’ITIL fournit un modèle de référence pour pouvoir créer des flux de valeur: ce modèle est appelé la chaîne de valeur des services.
Chaîne de valeur des services
La chaîne de valeur des services (SVC) est un modèle opérationnel qui décrit les activités clés requises pour répondre à la demande et faciliter la création de valeur grâce à la création et à la gestion de produits et services.
Les activités principales de la chaîne de valeur des services sont :
Engage (Engager)
Plan (Planifier)
Design and Transition (Conception et transition)
Obtain & Build (Obtenir et construire)
Deliver & Support (Fournir et soutenir)
Improve (Améliorer)
En réalité la chaîne de valeur des services a besoin d’autres éléments pour être complète, même si ces éléments ne font pas partie de la chaîne, notamment le déclencheur, ou la question, le besoin auquel la “SVC” répond.
Chaque organisation, pourra définir son propre flux de valeur à partir de la chaîne de valeur de service
Le flux de valeur
Pour créer des flux de valeur, plusieurs facteurs doivent être pris en compte:
La structure organisationnelle
L’équipe
Les compétences
La culture d’entreprise
Tous ces éléments influencent et déterminent la définition du flux de valeur.
Les rôles et responsabilités spécifiques, les ressources et les outils seront définis dans le flux de valeur. Le flux représentera le modèle organisationnel utilisé pour répondre à un besoin spécifique.
La création d’un flux de valeur se fait à partir de la chaîne de valeur des services. Le point de départ sera toujours la demande et le point d’arrivée la création de valeur, quel que soit le flux de valeur identifié.
Autres choses à savoir sur le flux de valeur:
L’ordre des activités n’est pas préétabli
Il ne concerne pas un seul groupe mais implique plusieurs équipes
Il implique non seulement le personnel informatique mais aussi les parties prenantes
Pour créer des flux de valeur, il est nécessaire de connaître les activités, de définir leur priorité et de gérer l’implication éventuelle d’entreprises externes.
Toute organisation qui a défini ses flux de valeur peut les suivre et sait déjà quelles sont les pratiques, les parties prenantes impliquées et les activités requises pour transformer le besoin en quelque chose qui génère de la valeur pour tout le monde.
Le module ITIL 4 Create, Deliver and Support permet de comprendre comment intégrer des flux de valeur et des activités pour créer, fournir et supporter des produits et services informatiques ainsi que les pratiques, méthodes et outils pertinents. En savoir plus !
