Encourager l’engagement des clients grâce à la puissance des données représente à la fois un défi crucial et un des objectifs principal des stratégies marketing dans tous les domaines. Dans cet article, nous verrons quels sont les outils disponibles les plus efficaces.

Pourquoi entend-on de plus en plus parler de Data Driven Engagement ?

Les consommateurs ont assumé un rôle de plus en plus central, dominant et protagoniste dans les processus d’achat, les décisions et, plus généralement, l’expérience vécue dans l’interaction avec une marque.

Le besoin est désormais clairement apparu pour toutes les réalités métiers – retail et au-delà – qui trouvent leur point fort dans la relation avec le client, de garantir une expérience client unique, créant de nouvelles opportunités d’interaction toujours plus optimisées.

L’engagement des clients demande aujourd’hui aux organisations d’utiliser efficacement les données, afin de pouvoir construire et proposer une nouvelle carte du parcours client qui ne soit plus linéaire, mais visant un échange infini de valeur entre les acteurs impliqués, dans une communication qui est toujours ouverte et bidirectionnelle.

Les stratégies data driven engagement se fixent l’objectif ambitieux de combler le fossé entre la marque et le consommateur, en rapprochant ces deux acteurs grâce à une expérience utilisateur qui satisfait et répond au besoin croissant de personnalisation de l’offre, mais pas que.

Que signifie Data Driven Engagement ?

Le sens littéral de l’expression Data Driven Engagement est l’engagement basé sur les données.

La capacité de collecter et d’analyser des données via des algorithmes – définis par l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle – est en mesure de fournir aux marques une connaissance approfondie du client individuel, ajoutant un soutien efficace dans le développement de promotions et de campagnes ciblées.

Comment engager les consommateurs dans le cadre de l’expérience client omnicanal ?

En plus de nous faire entrer dans l’ère du « Consumer Empowerment », dans laquelle le consommateur assume une importance égale, sinon supérieure, à la marque avec laquelle il s’approche, les nouvelles technologies ont fait ressortir la nécessité d’améliorer les flux de communication entre les acteurs en jeux, à travers le concept d’omnicanal. Chaque interaction doit se dérouler sans heurts et sans barrières, pour atteindre l’objectif d’accroître la confiance et la satisfaction mutuelles.

L’omnicanal permet une réelle intégration dans une perspective phygitale (l’union entre le monde physique et numérique), favorisant les opportunités d’achat et prolongeant le parcours client dans une expérience continue et infinie.

La gamification par la réalité augmentée est un parfait exemple de mécanisme gagnant pour les marques et les consommateurs, car :

• le composant ludique guide et encourage l’interaction de l’utilisateur
• la marque reste gravée dans l’esprit du protagoniste de l’expérience à chaque étape du parcours
• le système de récompense encourage les achats, par exemple via des notifications push personnalisées

Data Driven Engagement : information & automatisation au service de l’expérience client

C’est le Machine Learning qui agit comme un volant d’inertie pour la création de nouvelles opportunités d’engagement avec le client : il s’agit en fait d’un module unique qui collecte, contient, analyse et traite de manière autonome toutes les interactions digitales, donnant vie à un nouveau parcours client.

Ce parcours de moins en moins linéaire et qui ne s’arrête plus à l’achat, mais conduit plutôt les marques à devoir valoriser et rendre cohérentes les interactions avec le client à chaque étape, peut également se réaliser via un canal de communication privilégié, comme une application mobile comme point de contact, tant qu’elle est conviviale et optimisée, la marque est en mesure de créer ce mélange d’expériences nécessaires pour connaître, comprendre et améliorer le comportement, les préférences et les habitudes d’achat. En parallèle, un outil utile, ludique et valorisant est mis à la disposition des clients.

La data comme levier d’hyper-personnalisation de l’expérience

Nous avons vu comment la gamification s’inscrit précisément dans la tendance constatée chez les consommateurs à relever la barre de leurs attentes en matière d’engagement client.

Mais l’intérêt d’orienter la stratégie vers une voie omnicanale et Data Driven est double :

• d’une part, on retrouve les utilisateurs qui seraient disponibles pour fournir leurs données, si cela correspondait à une personnalisation efficace de l’expérience et des systèmes de fidélisation ;
• d’autre part, les stratégies Data Driven améliorent non seulement l’aspect engagement, mais également l’aspect commercial stratégique, soutenant la réalisation des objectifs.

Lorsqu’elles sont basées sur des données réelles, mises à jour, intégrées et traitées intelligemment, en effet, les stratégies de vente incitative et de vente croisée sont beaucoup plus susceptibles de dépasser le benchmark, car les promotions proposées au client et les opportunités d’interaction seront adaptées aux préférences exprimées.

Les opportunités offertes à ceux qui sont prêts à activer le Data Driven Engagement

Lors de la conférence « Omnicanal : au-delà de la mode » – organisée par l’Observatoire de l’expérience client omnicanal qui a eu lieu le 1er décembre 2021 – il est apparu que seulement 16 % des entreprises ont une approche omnicanal véritablement systémique et qui peut être définie comme centrée sur le client.

Que nous disent ces données ? Que l’activation de stratégies Data Driven pour créer des parcours cohérents et intégrés, par exemple via des applications mobiles, peut représenter un levier pour émerger dans un marché de plus en plus féroce, dans lequel les marques rivalisent pour gagner l’attention des consommateurs.