L’un des principaux concepts d‘ITIL 4 est celui de la co-création de valeur au sein de la gestion des services. La co-création de valeur fait partie du principe directeur “Privilégier la valeur« (Focus on Value) d’ITIL 4, qui non seulement met l’accent sur la compréhension de ce qui génère le plus de valeur dans un service, mais aide également les professionnels à atteindre cette valeur et à optimiser les investissements pour maximiser les résultats pour toutes les parties prenantes.
En bref, co-créer signifie ouvrir un dialogue dans le développement de produits et services et reconnaître leur valeur du point de vue du client.
Privilégier la valeur
ITIL parle souvent du concept de « valeur », qui est essentiellement ce que chaque service devrait fournir. Le glossaire du cadre de référence donne la définition suivante :
Cela signifie que la valeur peut être n’importe quoi et que c’est un facteur extrêmement subjectif. Ce qui peut apporter de la valeur à quelqu’un peut être insignifiant pour quelqu’un d’autre. Pour cette raison, le concept de « livrer de la valeur » doit toujours être au centre de l’attention lors de la mise en pratique d’ITIL et «Privilégier la valeur » est précisément le premier des 7 principes directeurs d’ITIL 4.
La valeur du service vient de ce qu’il permet de faire et de ce qui le compose. C’est donc le client et non le fournisseur, qui détermine la valeur finale du service. Il existe des facteurs fondamentaux qui caractérisent la valeur du service à un niveau général :
- Elle est définie par le client / utilisateur final
- Elle recouvre un mélange de fonctionnalités à des prix abordables
- Elle permet d’atteindre des objectifs
- Elle évolue dans le temps et selon les circonstances
Créer et fournir de la valeur grâce aux services
Pour offrir de la valeur, ITIL utilise le Système de Valeur des Services (SVS), un modèle qui montre comment tous les composants et activités d’une organisation travaillent ensemble pour créer de la valeur.
Le Système de Valeur des Services peut aider à créer une direction unique et forte pour l’organisation. Il définit les activités, le flux de travail, le contrôle et les procédures nécessaires pour atteindre les objectifs fixés.
Le Système de Valeur des Service se se compose de la chaîne de valeur des services et des flux de valeur. La chaîne de valeur des services est le modèle de référence générique qui crée des flux de valeur et repose sur six activités principales. Les flux de valeur sont définis comme « une série d’étapes qu’une organisation prend pour créer et fournir des services et des produits aux consommateurs ». Les flux de valeur sont propres à chaque organisation et doivent être spécifiés.
Le modèle SVS, quant à lui, est étroitement lié au principe directeur «Privilégier la valeur » et guide les organisations à co-créer de la valeur dans une relation étroite avec leurs parties prenantes.
Co-création de valeur
Pour atteindre la « valeur », les prestataires et les parties prenantes doivent établir un dialogue ouvert et collaborer activement. Tout le monde doit s’entendre sur ce que signifie « valeur» afin de pouvoir satisfaire les demandes des clients. Une définition de la valeur est également nécessaire pour assurer une approche concrète et adaptable, qui permet aux professionnels ITIL de co-créer de la valeur avec leurs clients.
Au début de la gestion des services, les prestataires se limitaient à créer des services qu’ils pensaient apporter de la valeur. À l’époque, ils avaient tendance à ne considérer que leur point de vue en tant que fournisseur de services : ils étaient plus concentrés sur la concurrence et leurs prix que sur la satisfaction des clients avec des services qui avaient de la valeur pour les deux parties. Co-créer de la valeur permet de comprendre la perspective en constante évolution des clients.
Lors de la définition de la « valeur », la contribution du client est très importante, mais certains facteurs externes doivent également être pris en compte, en particulier dans cet environnement en constante évolution. S’il y a un dialogue ouvert entre le prestataire et la partie prenante, ces facteurs externes peuvent être inclus dans leurs discussions essayant ainsi de créer de la valeur pour toutes les personnes impliquées, quitte à revoir constamment la définition de la valeur.
Comment co-créer de la valeur
Lorsque la dernière version d’ITIL, ITIL 4, a été lancée, il a été clairement indiqué que de nombreuses approches Agile et DevOps étaient également incluses. Cela a permis aux professionnels d’ITIL 4 de s’assurer que toutes les parties prenantes étaient impliquées dans la planification, la conception, la construction, le soutien et l’amélioration des services. Cela a permis de s’assurer que la valeur était co-créée et qu’elle pouvait être atteinte pour les clients, pour les utilisateurs du service et pour l’organisation elle-même.
Une co-création de valeur réussie de services nécessite une compréhension claire que toutes les parties prenantes :
- ont un rôle et des tâches à accomplir.
- doivent être écoutées.
- doivent partager des informations importantes, notamment les contraintes et limites qui peuvent impacter le service final.
Afin d’avoir ce dialogue ouvert, les relations doivent être solides et résilientes, elles doivent être basées sur la confiance et la sécurité de toutes les parties impliquées.
Certains facteurs peuvent soutenir le processus de co-création de valeur et favoriser son succès :
- La co-création nécessite un état d’esprit Agile et flexible
- La co-création nécessite une approche positive : un désaccord constant n’aide pas le processus
- La co-création a des hauts et des bas et nécessite un engagement réel et conscient de toutes les parties impliquées
- La co-création est basée sur la collaboration. Elle est réussie lorsque toutes les contributions et feedback des parties prenantes ont été écoutées. Il est impératif que le contrôle soit moins intense et de laisser place à l’empathie.
- La co-création permet de s’adapter aux flux de travail dans lesquels les parties prenantes sont impliquées, plutôt que de suivre strictement le processus.
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