Pour soutenir une approche globale de la gestion des services, ITIL identifie 4 dimensions fondamentales qui travaillent ensemble pour assurer une livraison efficace et efficiente de la valeur aux clients et aux autres parties prenantes à travers les produits et les services.
Ces quatre dimensions offrent des perspectives cruciales sur l’ensemble du système de valeur des services (SVS), qui comprend l’ensemble de la chaîne de valeur des services (SVC) et toutes les pratiques ITIL.
Le modèle à 4 dimensions de la gestion des services
Pour garantir une approche holistique de la gestion des services, ITIL 4 décrit quatre dimensions qui doivent être prises en compte par chaque composante du SVS.
Les quatre dimensions sont :
- Organisations et personnes
- Information et technologie
- Partenaires et fournisseurs
- Flux de valeur et processus
En accordant à chacune des quatre dimensions le niveau d’attention approprié, une organisation s’assure que son système de valeurs de service restera équilibré et efficace.
Bien que les quatre dimensions ne soient pas clairement délimitées et qu’elles puissent se chevaucher, toutes les composantes du SVS sont applicables à ces quatre dimensions.
1. Organisations et personnes
Cette dimension concerne l’organisation de l’entreprise et son aspect culturel. Elle comprend la demande de développer des compétences adaptées aux besoins et de créer un environnement de travail propice à la gestion des services informatiques.
L’environnement organisationnel devient de plus en plus complexe. Il est donc essentiel de veiller à ce que la structure, la gestion, les rôles, les responsabilités et les systèmes d’autorité et de communication soient clairement définis et soutiennent la stratégie et le modèle opérationnel de l’entreprise. Il s’agit notamment de :
- définition des rôles et des responsabilités
- organisations formelles
- approches en matière de gestion et de leadership
- franchissement des frontières entre les services
- culture d’entreprise
- développement des compétences et recrutement nécessaires à la création, à la fourniture et à l’amélioration des services
Tout est axé sur la conception, la fourniture et l’optimisation d’un service.
En ce qui concerne la culture, il est essentiel que les dirigeants de l’organisation promeuvent des valeurs qui incitent les personnes à travailler de manière cohésive, en favorisant :
- Valeurs et comportements partagés
- Confiance et transparence
- Compétences en matière de communication et de collaboration
2. Information et technologie
Dans le cadre du système de valeur des services (SVS), la dimension de l’information et de la technologie englobe les informations et les connaissances nécessaires à la gestion des services, ainsi que les technologies requises. Elle intègre également les relations entre les différentes composantes du SVS, telles que les entrées et les sorties des activités et des pratiques.
Cette dimension est à son tour divisée en deux :
- Technologie soutenant la gestion des services, notamment :
- Gestion des flux de travail
- Systèmes d’inventaire
- Bases de connaissances
- Intelligence artificielle
- Systèmes de communication
- Plateformes mobiles
- Collaboration à distance
- Solutions cloud
- Outils d’analyse
- Apprentissage automatique
2. Technologie soutenant les services informatiques, notamment :
- Architecture informatique
- Applications
- Bases de données
- Systèmes de communication
- Blockchain
- Intelligence artificielle
- Cloud
Informatique cognitive
- Applications mobiles
Une autre considération importante est la manière dont les informations sont échangées entre les différents composants du service. Il est essentiel de bien comprendre l’architecture de l’information et de l’optimiser en permanence.
Les critères d’optimisation de l’information sont les suivants :
- la disponibilité
- la pertinence
- l’exactitude
- la ponctualité
- l’accessibilité
- la fiabilité
Les défis liés à la gestion de l’information, tels que la conformité réglementaire et les exigences en matière de sécurité, sont également au cœur de cette dimension (par exemple, GDPR…).
Les questions qu’un client peut se poser sont par exemple les suivantes
Cette technologie est-elle compatible avec l’architecture actuelle de l’organisation et de ses clients ? L’organisation dispose-t-elle des compétences nécessaires pour la prendre en charge ? Est-elle conforme aux réglementations et aux politiques de l’entreprise en matière de sécurité de l’information ? Possède-t-elle des fonctionnalités automatiques pour un développement et une mise en œuvre efficaces ? Sera-t-il utilisable à l’avenir ? Offre-t-il des avantages pour d’autres produits et services ? Est-il conforme aux stratégies du fournisseur et du client ? Introduit-il de nouveaux risques ?
Toutes ces questions montrent que l’état d’esprit qui prévaut au sein d’une organisation peut grandement influencer le choix des technologies adoptées. En outre, le secteur auquel appartient l’entreprise peut également influencer les choix technologiques.
3. Partenaires et fournisseurs
La dimension « partenaires et fournisseurs » couvre les relations d’une entreprise avec d’autres organisations impliquées dans la conception, le développement, la fourniture, le soutien et l’amélioration continue des services. Elle comprend également les contrats et les accords entre l’organisation et ses partenaires et fournisseurs. L’intégration et la gestion des services peuvent être gérées en interne ou déléguées à un partenaire de confiance, connu sous le nom d’intégrateur de services, afin d’assurer une bonne coordination des relations de service.
Les relations entre organisations portent sur différents aspects : types de coopération, partenariats de services, fourniture de biens.
Plusieurs facteurs peuvent influencer la stratégie d’une organisation en matière de sélection des fournisseurs :
- Orientation stratégique
- Contraintes externes
- Expérience externe
- Traces de la demande
- Criticité liée aux coûts
- Rareté des ressources
- Culture d’entreprise
4. Flux de valeurs et processus
La dernière des quatre dimensions, Flux et processus de valeur, se concentre, dans le contexte de l’organisation et de son système de valeur de service (SVS), sur l’intégration et la coordination des différentes parties de l’organisation afin de garantir la création de valeur par le biais de produits et de services.
Qu’entend-on par « flux de valeur » et « processus » ?
- Une chaîne de valeur est une série d’étapes qu’une organisation suit pour créer et fournir des produits et des services à un consommateur de services. Une chaîne de valeur est une combinaison des activités de la chaîne de valeur des services (CVS) dans une organisation.
- Un processus est un ensemble coordonné d’activités qui transforme des entrées en sorties. Les processus prennent des intrants définis et les transforment en extrants définis en définissant la séquence des activités et leurs interconnexions. Ils décrivent ce qui doit être fait pour atteindre un objectif et, s’ils sont bien définis, peuvent améliorer la productivité au sein des organisations et entre elles. Ils sont généralement détaillés dans des procédures, qui précisent qui est impliqué, et dans des instructions opérationnelles, qui expliquent comment exécuter ces procédures.
La chaîne de valeur est un point de référence important pour :
- Améliorer les performances globales de l’organisation
- Fournir une vision claire de ce qui est fourni et de la manière dont cela est fourni
- Examiner l’état actuel et identifier les obstacles dans le flux de travail, ainsi que les activités qui n’apportent pas de valeur ajoutée (comme décrit dans la méthodologie Lean IT)
Les flux de valeur et les processus sont à bien des égards similaires, mais il ne faut pas les confondre : ils ont des perspectives et des objectifs différents.
L’optimisation de la chaîne de valeur peut impliquer l’automatisation des processus, l’adoption de technologies émergentes ou la mise en œuvre de nouvelles méthodes de travail afin d’accroître l’efficacité ou d’améliorer l’expérience des utilisateurs.
Cette dernière dimension se concentre sur l’organisation et l’efficacité des activités afin d’assurer la création de valeur pour toutes les parties concernées. L’ITIL fournit un modèle opérationnel, la chaîne de valeur des services (CVS), qui comprend les activités essentielles à la gestion des produits et des services. Bien que la CVS soit générique, elle peut suivre différents chemins, connus sous le nom de flux de valeur.
Les 6 facteurs externes PESTLE influençant les 4 dimensions
PESTLE est défini comme le modèle qui décrit les 6 facteurs externes qui peuvent avoir un impact et une influence sur la manière dont les organisations façonnent leurs ressources.
L’analyse PESTLE est un outil stratégique pour les entreprises, qui leur permet d’évaluer l’impact actuel et futur de divers éléments sur leurs activités. Cet outil aide les organisations à identifier, évaluer, organiser et contrôler les facteurs macroéconomiques qui influencent les performances de l’entreprise. Ces facteurs peuvent être de nature politique, économique, sociale, technologique, juridique ou environnementale. Les analyses PESTLE sont essentielles parce qu’elles éclairent la planification stratégique, l’allocation des budgets et les stratégies d’étude de marché.
PESTLE est un acronyme dont les lettres indiquent les facteurs que l’organisation doit prendre en compte :
P : Politique
E : Economique
S : Social
T : Tecnologique
L : Légal
E : Environnemental
En effet, une organisation n’est pas un système isolé, mais plutôt un système ouvert qui interagit étroitement avec son environnement. Par conséquent, lorsqu’elle doit prendre des décisions dont les conséquences sont influencées par des facteurs externes et incontrôlables, il est essentiel d’avoir une vision claire de ce qui se passe à l’extérieur. En particulier, il est essentiel de comprendre comment ces facteurs externes peuvent influencer le lancement d’un produit, le démarrage d’un projet ou les décisions d’investissement.
