Les sept principes directeurs représentent la partie la plus pratique d’ITIL. Comment en faire bon usage ? Utilisez les principes comme base, partagez-les avec vos collègues et utilisez-les pour prendre des décisions. En suivant les principes directeurs ITIL, vous pouvez créer une plus grande valeur pour toutes les parties prenantes impliquées dans votre organisation. Les 7 principes directeurs ITIL 4 sont des recommandations pouvant guider une organisation en toutes circonstances. Si vous les intégrez dans votre organisation, vous pourrez alors créer plus de valeur pour toutes les parties prenantes. Découvrez ces principes !
Suite à la mise à jour d’ITIL v3 vers ITIL 4, les 7 principes directeurs ont également été mis à jour. Ils font désormais partie intégrante de l’architecture ITIL. Les 7 principes orientent, encouragent la prise de décision et favorisent l’amélioration continue à tous les niveaux.
Les 7 principes ITIL
Les principes directeurs ITIL sont :
- Privilégier la valeur
- Commencer là où vous êtes
- Avancer par itération avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
Pris ensemble, les principes directeurs incarnent les messages clés de l’ITIL et de la gestion des services en général. Ils peuvent être utilisés pour guider les organisations dans l’adoption d’une approche de gestion des services et pour adapter les Bonnes Pratiques ITIL à leurs besoins et circonstances spécifiques. Les 7 principes directeurs ITIL sont des recommandations qui guident une organisation, quels que soient ses objectifs, ses stratégies, son type de travail ou sa structure managériale. Les 7 principes directeurs ITIL sont universels et immuables.
1. Privilégier la valeur
Toute activité exercée dans une organisation doit se référer, directement ou indirectement, à la valeur pour les parties intéressées. Il est donc important que l’organisation comprenne clairement qui sont les parties prenantes.
Il est également essentiel que l’organisation comprenne ce qui apporte vraiment de la valeur au consommateur du service client. C’est quelque chose qui change avec le temps et selon les circonstances. Et enfin, l’organisation doit comprendre l’expérience client, qui peut avoir à la fois une composante objective et une composante subjective, afin d’offrir le meilleur service possible.
2. Commencer là où vous êtes
ITIL 4 ne vous oblige pas à créer quelque chose de nouveau. Le principe directeur “commencer là où vous êtes” existe pour vous rappeler qu’il est nécessaire d’envisager l’exploitation de ce qui est déjà disponible avant de commencer.
Il est important d’observer ce qui existe déjà le plus objectivement possible avant de créer quelque chose de nouveau. Ce principe conseille aux organisations d’évaluer la situation de départ, avec une vision claire des données et mesures disponibles.
3. Avancer par itération avec des retours
Ce principe rappelle aux organisations de ne pas tout faire en même temps. ITIL recommande d’organiser le travail en parties plus petites et gérables qui peuvent être exécutées et terminées dans un délai convenable.
Les boucles de retours doivent se faire avant, pendant et après chaque itération. Elles permettent ainsi que les actions soient ciblées et appropriées même si les circonstances changent.
4. Collaborer et promouvoir la visibilité
La collaboration et la confiance sont des éléments clés de toutes les initiatives. Nous devons informer, comprendre, faire confiance. Par conséquent, les organisations doivent être transparentes et partager autant que possible avec les autres. La visibilité permet également de comprendre le flux de travail en cours, identifier les goulots d’étranglement et détecter les gaspillages.
Afin de créer le meilleur résultat possible, les organisations doivent également s’assurer que les ressources ont les bons rôles et responsabilités. La collaboration et la communication sont importantes, mais elles peuvent être différentes dans chaque situation selon les parties prenantes.
5. Penser et travailler de façon holistique
Pour créer un excellent service, vous devez reconnaître que tout est connecté. Aucun service, pratique, processus, département ou fournisseur n’est indépendant. Toutes les activités doivent être alignées et axées sur la création de valeur. Afin de mettre ce principe en pratique, la communication, la collaboration, l’automatisation et avoir une vision claire des tendances des besoins et des interactions entre les éléments du système sont nécessaires.
6. Opter pour la simplicité et rester pratique
Ce principe directeur permet de s’assurer qu’il n’y a pas de complications excessives. Pour ce faire, il faut penser aux exceptions, mais il ne faut pas créer de solution pour chaque exception, cela conduirait à une complication excessive. Pour y remédier, des règles devraient donc être conçues pour gérer ces exceptions, pas des solutions.
Il est important de revoir ce qu’il faut garder ou non, en se demandant si cette pratique / processus / service contribue à la création de valeur.
Pour faire simple, il faut parfois faire moins de choses, mais mieux. Après tout, la simplicité est la sophistication ultime !
7. Optimiser et automatiser
Ce principe garantit que les organisations maximisent la valeur du travail effectué par leurs ressources humaines et technologiques.
L’automatisation peut vous aider à travailler sur des tâches répétitives, libérant ainsi du temps aux ressources humaines. Ces personnes pourront alors travailler sur des tâches plus complexes qui contribuent à la création de valeur.
L’automatisation ne doit cependant pas être une fin en soi. Il doit être clair dès le départ que l’automatisation devra contribuer à la création de valeur.
Comment utiliser les 7 principes ITIL
En tant qu’organisation, vous ne choisirez pas un ou deux principes à appliquer, mais vous devez considérer l’importance de chacun des principes et la manière de les appliquer ensemble. Les 7 principes directeurs interagissent les uns avec les autres et dépendent les uns des autres. Ils devraient être revus à chaque occasion pour déterminer dans quelle mesure ils sont appropriés pour ce cas particulier. Les 7 principes directeurs ITIL sont universels et applicables à chaque initiative et à tous les types de relations avec les parties prenantes.
Il est important de se référer aux principes dans toute initiative de prise de décision ou d’amélioration, même lorsque vous êtes coincé, faites face à des défis ou avez besoin de soutien. Vous pouvez même penser à les imprimer et à les accrocher près de votre bureau pour pouvoir les consulter plusieurs fois par jour !
Pour se faire, téléchargez gratuitement notre infographie sur les 7 principes directeurs !
Les 7 principes directeurs ne concernent pas uniquement ITIL
Ces principes ne sont pas exclusifs à ITIL mais se reflètent dans de nombreux autres cadres, méthodes, normes, philosophies et corpus de connaissances. Ils permettent aux organisations d’intégrer efficacement plusieurs méthodes dans une approche globale de la gestion des services.
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