Les services informatiques traitent avec les parties prenantes dans l’ensemble de l’organisation de gestion des services informatiques (ITSM) et dans presque tous les processus. Les parties prenantes sont la composante humaine du service et sont toutes les personnes qui ont un intérêt de prêt ou de loin pour les services informatiques (même les utilisateurs et/ou les clients sont des parties prenantes).

Bien que souvent considérées comme allant de soi, les parties prenantes sont essentielles pour atteindre les objectifs que l’organisation s’est fixés. Sans parties prenantes, il n’y a pas de services informatiques. Ce sont elles qui réalisent les principaux processus et qui fournissent les ressources pour assurer la continuité des activités. Les parties prenantes sont fondamentales pour l’ITSM et sont par conséquent des éléments clés d‘ITIL 4.

Parties prenantes internes et externes

Les parties prenantes peuvent être divisées en deux groupes principaux :

• Parties prenantes internes

Elles travaillent au sein d’une même organisation (par exemple les employés de l’organisation ITSM, l’équipe de travail, la direction, les partenaires, etc…).

Lorsqu’il s’agit de fournisseurs informatiques internes, cela peut également faire référence à des clients internes.

• Parties prenantes externes

Elles ne font pas partie de l’organisation. Ces parties prenantes peuvent être des clients et/ou des utilisateurs externes, des fournisseurs et des vendeurs.

Dans ITIL, plusieurs parties prenantes sont identifiées. Les quatre parties prenantes les plus importantes, sans lesquelles la gestion des services informatiques ne pourrait survivre, sont les suivantes :

• Prestataire de services : fournit des services informatiques tels qu’Internet, la messagerie électronique, des outils spécifiques et la maintenance du réseau.
• Client : quelqu’un qui paie pour le service, peut être à la fois interne et externe. Lorsque le client paie pour le service, la demande est créée et les niveaux de service sont convenus.
• Utilisateur final : celui qui utilise le service. Cette personne peut ne pas être la même que celle qui paie, mais elle est autorisée à utiliser le service.
• Fournisseur : autre organisation qui fournit des services et/ou des produits. Par exemple, les fournisseurs de matériel et de logiciels sont à la base du service informatique fourni.

Importance des parties prenantes

En précisant qui sont les parties prenantes de votre service informatique, il est possible de définir l’organisation du support, les processus et les interfaces. Les parties prenantes sont fondamentalement (directement et indirectement) responsables de la fourniture des services.

Une fois les acteurs identifiés, leurs intérêts clarifiés et la manière dont ils utilisent ou utiliseront les services, il est possible de comprendre leurs demandes concernant les services. Suite à cela il est possible de répondre avec des capacités adéquates et d’adapter les différentes étapes du cycle de vie des services informatiques.

Certaines fonctions vitales que les parties prenantes exécutent sont :

• Amélioration continue : grâce à un suivi et une évaluation constants des processus, les parties prenantes garantissent une amélioration continue.
• Objectifs et stratégies : les objectifs peuvent être petits ou grands, immédiats ou à long terme, et les stratégies sont basées sur les besoins de toutes les parties prenantes impliquées.
• Mise en œuvre et livraison : la mise en œuvre des processus et des tâches, mais aussi la livraison des services, dépendent de l’efficacité du travail des parties prenantes.

ITIL 4 stimule la valeur des parties prenantes

Aussi importantes que puissent être les parties prenantes, les organisations ne leur accordent souvent pas la bonne attention mais ont tendance à se concentrer sur des facteurs tels que l’efficacité des processus et la technologie.

Pour inverser cette idée et se concentrer sur la composante humaine des services informatiques, Axelos a lancé le module ITIL Drive Stakeholder Value, qui aide les professionnels ITIL à augmenter la satisfaction des parties prenantes.

Le module ITIL DSV fait partie du parcours ITIL 4 Managing Professional. Le module se concentre sur l’engagement et l’interaction entre les fournisseurs de services et les parties prenantes, y compris la conversion de la demande en valeur via les services informatiques.

Le module est construit autour du parcours client en tenant compte des deux parties impliquées et du fait qu’elles souhaitent travailler ensemble pour co-créer de la valeur. Encourager les fournisseurs de services à aider les consommateurs à s’améliorer continuellement.

Éléments clés pour générer de la valeur pour les parties prenantes

En changeant la portée et l’approche de l’informatique traditionnelle, le module DSV aide à faire prendre conscience de la façon dont l’interaction entre les fournisseurs et les parties prenantes affecte leur expérience finale et donc le succès de l’organisation.

Les compétences à développer sont :

• Garantir un haut niveau de satisfaction : lors de l’utilisation d’un service, l’expérience doit être tout aussi importante que le résultat
• Utilisation d’une conception centrée sur l’utilisateur : améliorez la convivialité et l’expérience en comprenant l’expérience du client lorsqu’il utilise un service
• Conception de l’expérience client (CX) et de l’expérience utilisateur (UX) : obtenir des résultats de qualité basés sur l’expérience
• Communication avec les parties prenantes : écoute et compréhension des désirs et besoins de chaque partie, compréhension des dynamiques et co-création de valeur

QRP International organise des formations ITIL 4 Drive Stakeholder Value. Pour en savoir plus, visitez notre site Web ou écrivez-nous.