Avec l’adoption du modèle ITIL 4, le concept de cycle de vie des services sur lequel était basé ITIL v3 a été remplacé par une approche plus holistique et les processus ont été remplacés par 34 pratiques. Ce changement a donné aux organisations plus de liberté pour définir des processus de transition de service sur mesure.
Le Service Transition Manager est responsable de la planification des transactions de service pour une utilisation opérationnelle et de la coordination des ressources nécessaires. Il doit superviser et contrôler toutes les modifications apportées au cycle de vie d’un produit afin que les modifications soient apportées avec un impact minimal sur les services informatiques. En particulier, le Service Transition Manager doit approuver les produits, déterminer si les services nouveaux, modifiés ou abandonnés répondent aux attentes opérationnelles et n’ont pas d’impact négatif sur les clients, les utilisateurs et l’entreprise. Le Service Transition Manager doit également vérifier que le service fonctionne dans des situations prévisibles et anormales et être à l’écoute en cas de pannes ou d’erreurs.
Principales responsabilités d’un Service Transition Manager
Le Service Transition Manager est chargé de gérer toutes les complexités et de réduire les conséquences imprévues irrémédiablement liées à la modification des services et des processus de gestion des services ou à l’introduction de nouveaux services. Ses missions incluent également la gestion des évolutions des services existants (telles que extension, réduction, changement de fournisseur, modification des besoins ou de la disponibilité des compétences, transfert de services vers et depuis d’autres prestataires, …) et la gestion des désactivations et interruptions de services, d’applications ou d’autres composants de service. Plus précisément, ses principales responsabilités incluent :
- Accélérer la prise de décision
Un Service Transition Manager doit être capable d’accélérer de nombreux processus. Cela dépend principalement de sa capacité à planifier et gérer les changements de manière efficiente et efficace et à faciliter l’adoption et la gestion du changement et de l’efficacité de la normalisation des activités de transition qu’elle décidera de promouvoir.
- Communiquer avec les parties prenantes
L’une des tâches principales du Service Transition Manager est la communication avec les parties prenantes, afin de s’assurer que les transactions se déroulent sans heurts et sans encourir de blocages ou de problèmes. Définir un plan de communication clair et linéaire est certainement un élément fondamental de ce métier.
- Suivre les données, fournir des informations de gestion sur l’utilisation des ressources et sur l’avancement de la transition projet/service, le budget et les dépenses réelles
Il est essentiel de garder une trace de toutes les étapes d’une transaction, d’un plan global combiné à des plans de transition individuels pour lancer des plans. Ce n’est que lorsque vous savez quels sont les objectifs d’une transformation que vous comprenez quelles données sont nécessaires. Rassembler toutes les informations dès le début facilitera la progression rapide vers les étapes les plus avancées d’un travail.
- Budgétiser et comptabiliser les activités de transaction de services et de ressources
Dans les grandes organisations, le Service Transition Manager peut également être embauché pour des activités de budgétisation dans les domaines de son expertise.
- Gérer et coordonner les activités
Parmi les principales responsabilités d’un Service Transition Manager, il y a certainement toutes les activités de gestion et de coordination à plusieurs niveaux. Il ne s’agit évidemment pas de gérer l’ensemble des demandes dans le domaine informatique mais principalement celles impliquées dans les activités de Transition de Service et de mise à disposition de Early Life Support (ELS), des ressources pouvant inclure des personnes, des environnements de test, des licences matérielles et logicielles. La gestion des risques est l’une des tâches clés de ce rôle.
Ensuite, il y a la coordination des activités de transition de service entre les projets, les fournisseurs et les équipes de service (en collaboration avec les chefs de projet et les autres membres du personnel, si nécessaire).
Le Service Transition Manager doit s’assurer que la livraison finale de chaque transition de service répond aux exigences convenues des clients et des parties prenantes spécifiées dans le package de conception de service. Il est du devoir du Service Transition Manager de s’assurer que les changements de service créent la valeur commerciale attendue.
- Assurer le maintien et le suivi des progrès
Le Service Transition Manager est tenu responsable du maintien et du suivi de la progression de chaque aspect de la transaction de service : modification, configuration, test, publication et déploiement, ainsi que toutes les étapes intermédiaires. Il doit également suivre l’avancement des actions et s’employer à atténuer les risques éventuels.
- Connaître son organisation
Une connaissance approfondie de l’organisation dans laquelle il évolue et de sa valeur potentielle ainsi que la capacité à identifier les personnes impliquées au sein de l’organisation informatique, sont des compétences extrêmement importantes pour un Service Transition Manager.
Parce qu’un Service Transition Manager est essentiel au sein d’une organisation
Le rôle du Service Transition Manager est d’accompagner les services et produits de la phase de construction ou de modification à la phase opérationnelle, en veillant à ce que tout se passe avec le moins d’erreurs et d’obstacles possibles. Le rôle de conjonction entre l’organisation et le client est essentiel pour assurer des standards de qualité constants, assurer la satisfaction du client et améliorer divers aspects de l’équipe de travail.
